三要素是:良好的心态,诱人的亲和力,专业的知识
一 、信心。信心是对公司的信心，对产品的信心，对自己的信心等等。
二、 需求。 顾客是不是对于你卖的产品是否需求。
三 、购买力。 顾客是否对你的产品有够买力！
1、与客户和潜在客户相处足够多的时间
2、在自己组织内拥有一个庞大而健康的人际网络
3、与管理人员及自己组织内的高级人员相处，并获得他们的关注
第一个因素是广为认可的，增加与客户相处的时间是大多数销售管理者和顾问的重中之重。不幸的是，对于一个糟糕的销售人员来说，简单地增加与客户的相处时间并不太可能起到很大作用，相反还可能会起到反作用。想象一个糟糕的销售人员试图向你推销产品；再想象一下他花双倍的时间向你推销产品。
扩展资料
销售：是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。或者说：销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动。
参考资料 百度百科 销售
1、真诚。
2、销产品先学会销自己。
3、根据消费者的情况采取不同的方法。
使用自动化：一旦销售过程全面展开，就可以依赖市场营销自动化工具定期接触你的目标客户，并且使用它们在应该跟进的时候提醒你的销售人员。
提供可见性：销售漏斗对于现金流以及公司的未来至关重要。
实施问责制：提升并且理解你的销售最重要的一步就是执行定期的问责。
扩展资料：
首次见客：
第一印象非常关键，销售白领的形象气质和谈吐及精神面貌很重要。
一、初次见面让客户了解公司背景非常重要，让客户从全景的方式了解公司的发展历程，资料画册等方面。
二、企业发展战略：告诉客户企业的战略目标及发展目标，让客户知道企业的过去及将来，让客户觉得跟随企业有前途，帮助客户树立合作的信心，如未来品牌将会成为优秀品牌，企业将会成为跨国企业等。
三、品牌战略：打造世界的民族品牌，告诉客户品牌的发展战略，何时成为主流品牌及大品牌，品牌规划的步骤几步走，三年以后品牌的表现，五年以后的品牌的成就及层次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企业。
四、市场战略：告诉客户公司对于市场对于客户的态度，及品牌的营销思路。
五、定位目标客户：青春一族的学生层面，普通大众上班族工薪层，收入比较高的白领女性，富贵阶层的私营业主，财富女性成功女性时尚消费群体，品牌的特点特色及竞争优势，与其它品牌相比具备的独特优势等等内容。
参考资料来源：百度百科-销售
在现代市场营销理论中，市场细分、目标市场、 市场定位是营销战略的核心三要素，被称为STP营销。
1、市场细分
市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。
2、目标市场
著名的市场营销学者麦卡锡提出了应当把消费者看作一个特定的群体，称为目标市场。通过市场细分，有利于明确目标市场，通过市场营销策略的应用，有利于满足目标市场的需要。即：目标市场就是通过市场细分后，企业准备以相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子市场。
3、市场定位
市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。
扩展资料：
销售人员的基本要素：
1、熟悉产品
销售员一定要熟悉了解自己的产品，不了解产品推销时没有信心，连赢得客户信任的机会都没有，还谈什么争夺客户。
2、熟悉公司
公司的产品是推销员的招牌，而公司的形象和信誉更是招牌中的招牌，名气大公司或产品质量好的公司，有利于客户的争夺。
3、不断学习
优秀的销售人员：学别人的好的销售思路和与销售产品相关的其他的业余的知识，来扩充自己的知识面。
参考资料：百度百科-营销战略三要素
不好做，但可一试，也说不定你能做好。
只要自己具备普通话流利，语音富有感染力，对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和沟通能力就一定能做好电话销售。
电话销售主要内容：
1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;
2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩;
3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力;
4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
电话销售的"七种武器"：
1.准确的客户定位
2.全面的企业资料
3.敏锐的判断能力
4.灵活的提问形式
5.礼貌的摆脱方式
6.精确的人物判断
7.合理的访问理由。
我也在做电话销售，个人一点体会。电话销售这一行现在确实不好做了，大大小小的公司都是电话轰炸，客户已经处于防备阶段了，不想前几年客户还比较单纯。首先它的销售模式就比较局限，订单的成交是与你的电话量成正比，一般来说，现在的电话销售成功率在8%左右，不过这也看你的产品和品牌知名度。每天你要打多少个电话，都需要做到有计划的去做，你要有一套完善的销售话术，面对拒绝，面对客户不接电话，你要有强大的心理素质，不断暗示自己，不断给自己打气，积极，向上，坚持。总之很累 心累 。不过电话销售能否做好也需要公司给以的资源支持，好的品牌和产品，是一个很好的敲门砖。只是个人意见。 满意请点采纳！
现在有那种手机软件，即使不拦截，也会显示推销，或者是欺诈等提示的，所以，这类软件，本身就是对电话营销产生一定的影响。除此之外，现在的医药行业貌似有点儿乱，人们对于电话的信任度下降，再加上市场竞争激烈等因素，现在的电话营销，感觉是越来越难做了。但每个行业，都有精英，这就对自己的营销能力提出了更高的要求，感觉这个行业还是蛮锻炼人的。
◆ 开场白一：直截了当开场法
业务员：您好,李小姐吗?我是某某公司的医学顾问张三,打扰您的(工作/休息)了,我们公司现在在做一次市场调研,能否请您帮个忙呢?
李小姐：没关系,是什么事情?
顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝.
业务员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持，然后业务
员要主动挂断电话!
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感：李小姐,您好!我是张三,您叫我1小时后来电话的……
◆ 开场白二：同类借故开场法
业务员：李小姐,我是某某公司顾问张三,我们没见过面,但可以和您交谈一分钟吗?
李小姐：可以,什么事情?
顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝.
业务员必须马上接口：那我一个小时后再打给你,谢谢。然后业务员要主动挂断电话!
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感：李小姐,您好!我是张三,您叫我1小时后来电话的……
◆ 开场白三：他人引荐开场法
业务员：李小姐,您好,我是某某公司的医学顾问张三,您的好友王二是我们公司的忠实用户,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的产品也比较符合您的需求.
李小姐：王二?我怎么没有听他讲起呢?
业务员：是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧.你看,我这就心急的主动打来电话了.
李小姐：没关系的.
业务员：那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧……
◆ 开场白四：自报家门开场法
业务员：李小姐,您好,我是某某公司的医学顾问张三，不过,这可是一个推销电话,我想您不会一下子就挂电话吧!
李小姐：推销产品,专搞欺,我最讨厌推销的人了!(顾客也可能回答：你准备推销什么产品,若这样就可以直接介入产品介绍阶段)
业务员：那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵。
李小姐：呵呵,你还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听。
业务员：是这样的,最近我们公司的医学专家团,在做一次关于xxx市场调研,不知您对我们产品有什么看法?
◆ 开场白五：故意找茬开场法
业务员：李小姐,您好,我是某公司的医学顾问张三,最近可好,不知您还记得我吗?
李小姐：还好,你是?
业务员：是这样的,我们公司主要是销售某某美容产品,您在半年前给我们打过咨询电话来购买,我们曾提供给您一些试用产品.这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议?
李小姐：你打错了吧,我用的不是你们的产品.
业务员：不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了，真不好意思,能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗?
李小姐：我现在使用是某某品牌的美容产品………
◆ 开场白六：故作熟悉开场法
业务员：李小姐,您好,我是某某公司的医学顾问张三,最近可好?
李小姐：还好,您是?
业务员：不会吧,李小姐,您贵人多忘事啊,我张玲啊,工作压力大还是要注意身体的。对了,您使用了我们的美容产品,感觉效果还好吧,最近我们刚推出一种联合服务套餐活动,不知您可感兴趣?
李小姐：你可能打错了,我并没有使用你们的产品。
业务员：不会是我搞错顾客回访档案了吧.李小姐,那真不好意思,我能否为您介绍一下我们的产品,来提供一些服务吗?
李小姐：看你们对用户挺关心的,你介绍一下吧。
◆ 开场白七：从众心理开场法
业务员：您好,李小姐,我是某某公司的医学顾问张三,我们公司是专业从事某某抗衰美容产品销售的,我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人,快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等),我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品?……
李小姐：是吗?我目前使用的`是某某品牌的美容产品。
◆ 开场白八：巧借东风开场法
业务员：您好,请问是李小姐吗?
李小姐：是的,什么事?
业务员：您好,李小姐,我是某某公司的医学顾问张三,今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持,谢谢您!
李小姐：这没什么!
业务员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特准备一次优惠酬宾活动,我想,李小姐一定很感兴趣的!
李小姐：那说来听听!
◆ 开场白九：制造忧虑开场法
业务员：您好,请问是李小姐吗?
李小姐：是的,什么事?
业务员：我是某某公司的医学顾问张三,我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本,一旦停止使用,马上就会反弹,想请教一下您对这种问题的看法.
李小姐：是的......
顾客也可能这么回答：不好意思,我不清楚.
业务员要赶快接口：那请问李小姐目前使用的是什么品牌的产品?
电话销售工作方法
电话销售工作方法，销售这个岗位最重要的就是良好的沟通能力，靠语言表达让顾客对产品产生兴趣进而购买产品，别看说话好像很简单，但这其中可有话术和套路，下面是一些电话销售工作方法。
1、必须透彻地了解项目和服务
每一个电话咨询师拔打客户电话前一定要对医院的项目或服务，有十分透彻的了解，包括项目的优势、功效、独特之处等等都必须了如指掌。如果你对项目都认识不清，那么谈何让客户购买呢?
2、驾驭一套自己非常熟悉的交谈模式
作为电话咨询师，在拔打电话前一定要充分准备好：与目标客户电话沟通时，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎样回答，客户有可能会问哪些问题，怎样把客户引导到项目的兴趣点上来。
很明显，电话里不可以让客户等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫地挂掉电话。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
3、嘴要甜要学会尊称
得体的称呼可以提高电话咨询师的品位和素质。一般对男*尊称“先生”，对女*尊称“女士”。如果知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“陈总”。除此之外，以下的一些常用语言，电话咨询师也要掌握。敬语：“劳驾，费心了!”、“对不起，打扰了。”、“非常感谢!”、“对不起”、“耽误”、“打扰”、“帮助”
电话营销的话术技巧
第一次电话三大技巧：
销售秘技1：让客户说是，不要给客户拒绝的机会。
第一次打电话可以提到你的产品，但是不要问客户是不是需要你的产品，因为第一次电话客户是对你很防备的，只要你一问他是否需要，他很可能马上回答不需要，然后挂掉电话。
你可以问客户一些*肯定的问题，salor就问我：这几年网络电子商务发展得很快对吗。我当然回答对，就是这样的一些问题。
销售秘技2：在通话结束时，一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺利成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。
销售秘技3：在给客户留手机号的时候，一定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保*能顺利的联系到你。
salor给我留完电话之后，让我再报了一遍她的电话，一般人都是随口记一下，或者敷衍一下没记，她这样一问，就使得客户必须要记号码了。
第二天的跟进（第一天已经铺垫好了）：
第二天的销售用到的五个技巧：
销售秘技1：真实的谎言，这个是销售过程中的核心，最最核心的部分
什么叫真实的谎言：真实的谎言就是，一些可以让你产生有利于商家的联想的事实，而你联想的事实不是事实。
1．直截了当开场法
这种方法是销售人员直接在电话中说明来意，简明扼要。
“你好，请问是朱先生吗？我是A公司的医学顾问田明，打扰一下，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？”
“没关系，是什么事情？”
“那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。”然后，销售员要主动挂断电话。当一个小时后打过去“朱先生，您好！我姓田。您叫我一小时后来电话的……”这时，顾客就不便于再中止与销售员的谈话，而是要听销售员讲完，从而使得彼此的沟通得以开展。
2．他人引荐开场法
这种方法是销售人员告诉顾客，是其一个朋友将对方引荐给自己的，这时，由于中间有位双方都熟悉的人，便于吸引住顾客的注意力。
“朱先生，您好，我是A公司的医学顾问田明，您的好友丘华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。”
“丘华？我怎么没有听他讲起过呢？”
“是吗？真不好意思，估计丘先生最近因为其他原因，还没来得及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。”
“没关系的。”
“那真不好意思，我向您简单地介绍一下我们的产品吧……”于是，顺其自然，销售员和顾客就在电话里聊起来。
3．自报家门开场法
这种方法是在电话里直接进行自我介绍，并告诉对方这是一个“推销电话”，然后根据顾客的反应予以调整话术。
“朱先生，您好，我是A公司的医学顾问田明。不过，这可是一个推销电话，我想您不会一下子就挂电话吧！”
“推销产品，专搞欺，我最讨厌推销的人了！”
“你准备推销什么产品。”如果顾客这样问，销售员就可以直接介入产品介绍阶段。如果顾客没有这样回答，我们则根据正常的如下话术来进行沟通。
“那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。”
“呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。”
“是这样的，最近我们公司的医学专家团，再做一次市场调研，不知道您对我们的产品有什么看法不？”这样一来，电话中的双方自然就会聊起来。
4．故意找茬开场法
这种方法是销售人员故意装作是因为有事才打电话给顾客，当顾客否认自己不是销售员要找的人时，再说可能是有老客户与这位顾客同名，然后与顾客聊起来。
“朱先生，您好，我是A公司的医学顾问田明，最近可好，不知您还记得我吗？”
“还好，你是？”
“是这样的，我们公司主要是销售某产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？”
“你打错了吧，我用的不是你们的产品。”
“不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意思，能冒昧问下您当前使用是什么品牌的美容产品吗？”
“我现在使用是某品牌的美容产品……”于是，销售员和顾客沟通起来。
5．故作熟悉开场法
这种方法是销售员故意装作认识客户，在客户否认后，销售员再趁机介入产品介绍阶段。
“朱先生，您好，我是A公司的医学顾问田明，您最近可好？”
“还好，您是？”
“不会吧，朱先生，您真是贵人多忘事啊，我是田明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的'美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？”
“你可能打错了，我并没有使用你们的产品。”
“不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，提供一些服务吗？”
“看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。”这样，就打开销售员与顾客接下来的沟通之门。
6．从众心理开场法
这种方法是在开场白中，销售员列举几个公众人物，以激发顾客的从众心理，从而不会使顾客马上就拒绝接听。
“您好，朱先生，我是A公司的医学顾问田明，我们公司是专业从事抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（可以列举些明星等公众名人以放大社会效应），我想请教一下您在抗衰美容方面使用的是哪个牌子的产品？”
“是吗？我目前使用的是某品牌的美容产品。”这样一来，销售员与顾客便有了更多的谈论话题。
7．制造忧虑开场法
这种方法是销售员在开场白中引入一些令人忧虑和关注的话题，从而吸引住客户。
“您好，请问是朱先生吗？”
“是的，什么事？”
“我是A公司的医学顾问田明，我打电话给您的原因，主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。”
“是的……”接下来，顾客可能很自然地谈起自己的看法。
“不好意思，我不清楚。”
“那请问朱先生目前使用的是什么品牌的产品？”从而通过顾客熟悉的话题，与顾客继续沟通。
总之，销售人员采取有效的电话开场白，目的在于让顾客在最短时间内对电话销售员感兴趣，对谈话内容感兴趣，便于交谈继续进行，而不是很快就挂断电话，使你无法介入销售主题。
第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？
第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
第三，要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！”、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
第四，要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150—200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。
对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。
第五，要学会巧妙地自报家门。
让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。
如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。
第六，快速地进入交谈的主题。
在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。
换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。
本科生毕业论文是高校教学过程中的一个十分重要的环节。为此，下面由我为大家整理电话营销的毕业论文范文相关内容，欢迎参阅。
摘 要
随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。电话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话销售的核心。
关键词
多元化;呼叫中心;营销意识;专业知识;技巧;流程
作为当代市场营销 体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销 ，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。
电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略、及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。
没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天都面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。
一、南昌突码营销公司简介
南昌突码营销咨询顾问有限公司是一家专业提供呼叫中心外包服务的呼叫中心运营机构，是国内较早从事第三方电话营销外包服务的企业之一。
2005年正式开始运营，注册资金500万元，目前经营业务以大型专业呼叫中心为主，以江西省移动外呼为依托的从事呼叫中心业务，与移动公司具有多年的合作背景，
突码公司现有物理座席资源达到240个，呼叫中心专职服务人员达到300余人，其中运营管理人员30多人，包括运营总监、中心经理、项目经理、质检专员、培训师、现场管理、技术支撑等岗位人员;
外呼营销的范围也由原来的移动话费催缴扩大到增值业务营销、品牌营销、客户调查等移动行业各个领域。经各地移动公司的严格考评，现我司已全面承接抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇七个地市的外呼项目，承担着品牌推广、增值业务营销、服务推广以及市场调查等工作。无论是外呼成功率、服务满意度、工作配合度等方面都获得移动公司的好评。
作为业界领先的电话营销专业服务供应商，南昌突码公司一直持续服务移动通信、金融、IT 、咨询、制造等行业以及多个世界500强在华机构过程中，服务价值得到了客户单位的高度认可。
南昌突码营销咨询顾问有限公司正日益成为客户单位在电话营销相关商业价值链中最稳定高效的一环!
二、南昌突码电话营销公司的现状
(一)南昌突码电话营销公司的基本情况
南昌突码电话营销是通过电话或传真等技术革新对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度，顾客群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业颊脂垫服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式在电话营销领域力，我们提出另一种4p理论。即：product(产品)、price(价格)、process(流程)、people(人才)，应用好这个4p将是我们做好电话营销的基础
南昌突码营销公司责任人分为三类。第一责任人：中心经理(经理不在现场，则由现场主管临时负责)即项目经理，主要负责公司承包电话业务的来源，稳定公司内部电话营销的操作流程。第二责任人:主管，主要负责统计电话成交量及对员工在电话营销中录音的监听。第三责任人：各组组长，管理好本组员工，对员工的不良情绪进行纠正，并严格要求员工使其完成业绩。其中大多是大中专毕业生，专业人才较少。
(二)潜在的电话营销及南昌突码营销公司的优势
电话营销最初在1970年代由美国开始发展，至今仍被视为相当重要的营销管道之一。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销(含电话销售、客服)相关产值高达5千亿美元，而全英国更有超过5，000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。在苏格兰，电话营销更是当地政府重点扶持的产业，共建有220个以上的电话营销中心，电话营销人员超过万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。
中国台湾地区较早引入了电话营销的模式，据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍，台湾地区的电话营销始于1988年左右，一开始以“一段式”的电话营销为主，即：从接触客户一直到成交，完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险，由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。
“在十几年前，全台湾不到三家的保险公司在做电话营销，现在则是相反，不到三家没做电话营销。”姚能笔先生在接受《新营销》记者专访时说，“最近，电话营销的„一段式营销模式更慢慢开展到“二段式业务属性的工作上，例如外勤业务员、B2B的业务等，也都有相当不错的成绩展现。”
同时电话营销的应用范围相当广泛，而今已经从狭义的电话营销转向了广义
的电话营销。姚能笔先生认为，一直以来，大陆地区的电话营销受到诸多因素的影响，并没有得到很好的发展，但潜力巨大，未来市场相当可观。
“电话营销在大陆的发展最被看好的行业，仍然是在银行、保险公司等金融产业。以保险业来说，电话营销在大陆保险业的发展，最近一两年可能还处于摸索阶段，但就更长远来看，绝对会有爆炸性的发展。”姚能笔说，“再以信用卡行业为例，信用卡的发行在大陆在2008年以前会有倍数的成长，这样的发展提供了电话营销在数据库方面所需的帮助。”
与此同时，电话营销也会在其它领域有类似的成长，实际上，除了电信、保险、银行、投资等金融行业之外，其它如报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域，都适合通过电话营销开展营销活动。
而在移动通信行业，南昌突码公司一直专注于专业电话营销相关外包服务，自2005年起，一直服务于中国移动各省市公司，熟悉中国移动业务及电话营销流程。它拥有超过240座席位的专业电话营销中心;拥有业界领先的智能拨号系统和电话营销数据库管理平台，数据安全和信息保密管理体系完善，可确保服务安全;拥有专业的运营管理团队，主要管理人员在移动通讯行业具有多年从业经验和电话营销管理经验，聘请业内极富实战经验的电话营销培训团队，并成功为江西移动实施过电话营销专项培训，从电话营销策略规划到工作流程设计，从外呼脚本编写到营销培训，突码营销机构都在移动通信行业有众多成功案例;在江西已经拥有本地化的专业电话营销中心，并已成功服务于江西移动抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇等地市分公司。并一直获得高度评价!
三、南昌突码营销技巧存在的问题
(一)电话营销流程不合理
在电话营销中，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生到了解再到兴趣-然后之欲望最后付诸到行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。
另外，在没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ(常见问题回答)也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。
在战略流程上，公司员工的准备工作不到位，监管力度不强，从而导致战略流程的不得体;在战术流程上，部门经理没有对员工的卖点探测等没有培训到位。
(二)电话营销过程中语言的策略性不强
公司相当多数量的电话销售人员，他们通过不断地电话沟通和客户进行联系，将公司的咨询培训信息传递给客户，我们没有具体数字进行统计咨询公司在电话销售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。
语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话营销工作的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。由于电话营销技巧具有不可视性，因此，提高沟通技巧是电话营销人员的重中之重，那么，电话营销人员怎样才能提高电话沟通的技巧呢?
我叫***，从学校毕业不久后，就来到了北京***科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。
一、工作介绍
公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。
而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。
二、电话销售工作内容
刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。
当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是**公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京**科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。
一、实习时间
二、实习单位
武汉**科技有限公司于xx年注册成立，一开始主要从事移动增值服务，抓住行业刚刚起步的机遇，顺利接入中国移动和中国电信的sp业务，获利颇丰。随着sp行业的逐渐规范以及中国移动smic平台的建成，作为中小企业的武汉**科技深感行业风险的巨大，于xx底开始寻找其他投资机会，经过周密的市场调查和分析，最终决定于xx年5月底正式进军数码行业，首先从mp3播放器入手。笔者正是此时加盟**，开始公司的二次创业。
三、实习内容
本次实习共分三个阶段：高校促销活动期、柜台零售学习期和武昌市场开发期。
(一)高校促销活动期(05月27日——06月19日)
这一阶段我主要负责高校市场的开发和促销活动，包括前期的调研准备，中期的华农促销活动以及后期的活动总结。武汉作为三大高校集中地，拥有高校60多所，在校学生四五十万，年消费额到达30亿，近年来越来越引的的商家垂涎。任何一个有战略眼光的企业都不应该对这么大的市场漠然处之。
因为我有在校学生的优势，又曾经办过协会，搞过很多活动，所以公司希望通过我来先行试水，为日后抢夺高校市场做些有益的尝试。
从我来说，首先我觉得高校市场的重要性毋庸置疑，尤其对数码行业来说，其产品的特殊性甚至要求企业决策者应该把高校市场提高到战略的高度来看待。但到底该以什么样的形式进入高校市场呢?许多公司秉着渠道为王的理念，疯狂地在高校做促销活动或建立直销网点。我很赞同渠道为王，但也应该具体问题具体分析。任何一个企业都应该对其目标消费者进行深刻的分析，才能做出科学的营销策略。高校学生作为我们的目标消费者，有着其自身的消费行为。
突出表现在追求品牌，追求时尚，追求个性。消费场所一般选择在规模较大的mp3专卖场，如电脑城就是最佳选择。遵循这一习惯，我们的高校活动就应该在宣传上下功夫，让高校学生认知并接受我们的品牌和产品，才是高校活动的重点所在。所以我不赞成那些不计成本、不经调研分析的校园促销活动。后来在我们学校举行的为期一个周的促销活动也证明收效不大。
(二)门市零售学习期(06月20日——07月12日)
一个老业务员对我说，一个优秀的业务员应该首先是个优秀的门市营业员，至少是非常了解门市销售。于是经老板安排，我在汉口中心电脑城的柜台“蹲点”了差不多一个月。虽然觉得公司如此安排让我很难接受，毕竟我一腔热血不是跑来站柜台的，我是来创造业绩的，我要证明自己的能力，我不能因为自己还是在校学生就理所当然比别人差。
但当那位再次问我在门市有没有什么收获时，我真的仔细想了想。其实收获还是蛮大的。小小的柜台还真的不简单。首先可以了解顾客的喜好，什么机型、价位、功能以及品牌的的mp3最受欢迎，这些是最权威的一手信息。比如以前我觉得小贝贝最不好卖，小月光应该最受欢迎，结果却恰恰相反。
终于有一天，老板对我说，准备派我独自去武昌开发市场。武汉的数码市场主要分为武昌和汉口两个较集中的市场，其中又以武昌为主。
武昌有南极电脑城、珞珈电脑城、电脑大世界、华中电脑城以及武汉电脑城，这些电脑城就构成了华中地区最大的电脑交易市场和数码广场。所谓得武昌者得武汉，得武汉这得华中，得华中者得天下。可见武昌的战略地位极其重要。所以，公司要想在数码行业立足并发展壮大，必须得拿下武昌。但我没想到的是，这么重要的任务，老板居然让我一个还没开始做过业务的人独自扛着。
应该把行业因素考虑进去，这里给你个参考： 在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。 如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲："上午好，请问这是XX商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 甲："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好 吗？" 乙："请稍等。" 甲："谢谢你的电话帮助。" 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。" 甲："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码，好吗？" 案例三： 询问"秘书"的姓名或姓氏 乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？" 甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？" 乙："我姓赵。" 2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。） 5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。 案例分析： 去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。 电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。 世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 问对问题的原则： 问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 怎样才能问对问题？ A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。 B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。 C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 --如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。 --如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。 --可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 --"我可以问您一个问题吗？" 7．如何具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 "是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。 8．养成良好的工作习惯 A、随时记录 在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 B、自报家门 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 案例分析： （接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？" "请问你们的销售主管王先生在吗？" "对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？" "我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？" "对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。 "我的电话是XXX" "方便留下您的全名吗？" "好，我的全名是王XXX" "确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。 （拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？" 9．积极的工作心态 电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。 同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 客户关系的维护 一、各户服务系统的管理 1．客户服务系统的分类。 （1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。 （2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 （3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 （4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。 3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。 对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。 下面是4种开展客户后续服务工作的方法： 亲自拜访： 虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。 联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。 电子邮件： 很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。 感谢函及致谢卡： 给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 访问报告： 访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？ 你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够： （1）告诉客户你很感谢他的购买； （2）明确他们对购买是否满意。 4．做让顾客感动的服务 被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 现在顾客在意的是： A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。 总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。麻烦采纳，谢谢!
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
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完善公司治理与管理会计创新 [摘要]本文认为，会计信息系统在公司治理中的作用还有待进一步全面认识。财务会计信息由于受多种因素的限制，不能完全满足公司治理的要求；而管理会计也需要重新构造其目标和方法体系，才能有助于公司治理。管理会计与财务会计都是为公司的内外部服务，两者的差异从根本上说源自信息披露是否具有强制性。为推进管理会计的改革和发展，应重视会计系统的环境因素、管理制度创新与规范的结合和会计信息的内在性质。 [关键词]管理会计会计信息系统公司治理 一、会计信息系统在公司治理中的作用 会计信息系统与公司治理有着天然的联系，有效的会计和审计信息披露是公司治理中至关重要的手段。根据当代企业理论和证券市场理论，完善的会计信息系统在公司治理领域中的作用主要表现在： 第一，有助于抑制"内部人控制"。公司治理中的核心问题，是出资人如何激励或约束经理人员，使其尽可能地努力经营以实现股东价值最大化。完善的会计信息系统有利于减少信息不对称现象，增加管理的透明度，从而达到控制代理成本、抑制 "内部人控制"的目的。 第二，有助于遏制管理腐败。尽管有效的会计和审计制度对遏制管理腐败的作用程度与公司治理的模式有关，但这种作用是其他治理手段无法替代的。 第三，有助于完善ceo和执行董事的激励机制。ceo和执行董事的报酬如何与公司的绩效相匹配才能达到最好的激励效果，是公司制度中倍受瞩目的课题。一般认为，高级管理人员的短期激励应以会计盈余为基础，长期激励则以市场价值为基础。所以，会计盈余的计量也是激励机制的核心基础之一。 第四，有助于资本市场对公司的监控。尽管国际上自80年代之后，人们对资本市场监控公司的有效性存有怀疑，但充分有效的会计信息有助于增进这个有效性则仍是共识。尤其是如年代以来，通过资本市场重构公司的浪潮一直未见消退，如何提高会计信息的透明度和有效性，以降低资本重组的代价，广受关注。 第五，从根本上说，有助于投资者信心的提高。因为充分有效的管理和信息披露机制有助于良好的公司治理结构的形成，有效地保护作为"委托人"的外部投资者的利益，从而增强投资者的投资信心。 笔者认为，除上述这些方面外，有效的会计信息系统还与公司治理的下述层面有着直接或间接的联系： 第一，董事会有效性的提高和对股东责任的履行。在公司治理实务中，董事会的角色日益受到关注。为了真正对股东负责、确保公司目标的实现，董事会成员必须在推动公司的全面成功中成为积极的参与者和重大决策的制定者，而这种参与在很大程度上依赖有效的会计信息。 第二，对其他利益相关者责任的履行。公司的目标不能只是股东利益最大化，还要考虑与其有长期利益关系的其他人员的利益。80年代以来，美国已有一半以上的州对公司法进行了修改，要求公司经理为公司的利益相关者服务，而不仅仅为股东服务。保障各方面利益相关者的应有权利、维持企业与利益相关者的良好关系，同样需要建立在可靠、丰富的会计信息基础上。 第三，ceo业绩目标的确定。尽管ceo的业绩目标取决于公司对ceo职位角色的认定，不同企业或同一企业在不同时期的目标价值取向会有所不同，但无论在什么情况下，ceo的业绩目标总会包括一系列定性和定量的业绩要素，这些业绩要素往往需要用一定的会计指标予以反映，业绩实现情况也需要通过会计信息系统加以披露。 第四，董事会和监事会的业绩评估。与ceo业绩评估不同的是，对董事会和监事会的业绩评估主要在于对它们自身活动有效性的评估，而不是判断公司日常业务决策的有效性，因而这种评估往往不是以公司的经营成果和财务状况作为出发点。尽管如此，这类业绩评估仍会注意到公司财务的成败，而且评估程序和披露途径也仍要涉及到会计信息系统。 第五，人力资本定价。人力资本定价是管理人员尤其是高层管理人员报酬的确定基础。只有在对人力资本恰当定价的基础上，对管理人员的各种激励机制才能有效地运作。而人力资本定价是一种典型的市场化行为，它也必须依赖充分有效的会计信息。 综上所述，要达到公司治理目标，必须进一步认识会计信息系统的作用，切实维护会计和审计活动的权威性，提高会计和审计信息质量。 二、管理会计在公司治理中的角色--为什么财务会计信息不能完全满足公司治理的要求 要全面发挥会计信息在公司治理中的应有作用，单靠财务会计系统显然是不够的。由于财务会计信息的披露是一项公开性很强的行为，受到下述一系列因素的限制： 第一，信息披露的范围、数量和质量必须遵循一定的会计标准。财务会计信息更多地承担对公众的责任，因而必须严格遵从 "透明性"的要求，强调信息的规范性，在性质上完全是强制性的。 第二，财务会计报告的内容以财务信息为主。尽管现在财务报告也强调要提供某些非财务信息，但毕竟这些非财务信息只具有补充性质。 第三，成本效益原则的遵循。尽管信息披露的成本与效益往往难以准确计量，但这并不妨碍信息提供者在披露信息时对与之相关的成本与效益做出自己的判断。在规定的基本信息之外，只有那些被认为能给企业带来一定经济利益的信息种类，企业才有可能"额外地"予以披露。 第四，商业秘密的限制。任何涉及商业秘密的信息，尤其是可能产生不利影响的信息，企业在披露问题上一定会持谨慎态度。 第五，市场和文化背景。市场和文化背景，如对信息不足与信息过剩的不同理解、对 "自愿披露"的不同接受程度等，对信息披露的数量也有直接的关系。 正因为上述这些原因，财务报告所承载的信息量是有限的，股东和其他利益相关者无法从现行财务报告中得到充分的信息满足。实证研究结果也支持这一判断。如据吴联生博士调查，无论是机构投资者还是个人投资者，认为未来机会与风险、财务预测、人力资源、管理部门对会计信息的分析等信息是有用的，都占60%以上。这些信息传统上均属于管理会计的范畴，显然在现行财务报告中缺乏有效地披露。这样，提供满足公司治理目标的信息，很大程度上依靠管理会计系统，管理会计在完善公司治理结构和维持治理结构的高效运转中将扮演越来越重要的角色。然而遗憾的是，由于传统理论的局限性，现有的管理会计系统还很难承担起这个责任。因此，拓展管理会计理论与方法体系的必要性，己显得十分重要。 三、围绕公司治理的需要，拓展管理会计体系--目标构造与方法构造 (一)目标构造 1．管理会计目标所包含的两大问题。会计目标实际上包含了会计信息向谁提供 (服务对象)和提供什么 (服务范围)两个问题。管理会计现行理论在这两点上的定位都有缺陷。 就服务对象而言，长期的误区是将财务会计和管理会计区分为对外服务和对内服务，一般的描述是"财务会计主要满足外部信息使用者的需要，管理会计主要满足企业内部需要"。这个提法在理论上非常含糊，导致了许多歧义。最受非议的是，难道企业内部管理者不关心财务会计提供的财务报告?人们还注意到，现在公司外部对过去认为属于管理会计范畴的许多信息也十分关注。因此，会计信息系统的内外区分法已越来越与现实相悖。实际上从满足企业系统的最终目的看，财务会计和管理会计并没有本质区别，都可以并且应该为公司的内外部服务，一切形式上的不同均源于信息披露强制性程度的差异。况且，财务会计信息的披露范围和质量要求，与政府政策需要也有直接联系，而并非一成不变。因此笔者认为，对外财务报告和对内管理报告的称呼，不如用 "强制性信息报告"与"非强制性信息报告"的名称更为恰当。也就是说，凡按法定要求必须公开披露的信息，均属于"强制性信息报告"的范畴；没有强制性披露的要求但也与公司治理与公司管理有关的其他信息，则属于"非强制性信息报告"的范畴，由企业自行决定向谁提供、提供多少和如何提供。 就管理会计的服务范围而言，西方的主流观点是：第一，为制定决策和计划提供信息，并作为管理队伍的成员参与制定决策和计划过程；第二，协助经理们指导和控制经营活动；第三，激励经理和其他雇员完成组织目标；第四，计量和评价组织机构中业务活动、部门和其他雇员的绩效；第五，评价组织机构的竞争位置，并与其他经理一同保证组织在产业中的长期竞争力。这样的表述尽管己涉及到公司治理领域，比如激励经理完成组织目标，但从整体上看，它还没有全面反映公司治理的客观需要。笔者认为，管理会计目标必须明确指出服务于公司治理和公司管理的双重要求。服务于公司治理是管理会计创新的根本需要。借用"相关性消失了"这一名言，当代管理会计所失去的最大相关性恰恰是没有充分关注公司治理的需要，以服务于公司管理层面为主的传统管理会计理念在解决现实信息需求上已显得极不适应。 2．管理会计的总目标和具体目标。根据上述分析，会计两个子系统的总目标可否作这样的表述：财务会计是为企业利益相关者提供充分有效的强制性信息，管理会计是为实现公司治理与公司管理的多重目的提供非强制性的相关信息。围绕其总目标，管理会计的具体目标是: 第一，向公司利益相关者提供非强制性相关信息。在这个领域内，有三个方面特别值得关注：一是未来预测信息。相对于财务会计报告反映企业过去的财务状况、经营成果及现金流量等状况，未来预测信息对利益相关者进行经济决策的相关性更大。至于预测信息披露的范围、程度和方式，在信息的供求双方自会达到"均衡点"。二是非财务信息。非财务信息有助于对企业深层次的了解和评价，同时也有助于预测企业的未来。对信息使用者而言，非财务信息在某种程度上比财务信息具有更大的价值。三是社会责任信息。包括对债权人、职工、消费者、供应商、政府、社区和公众等方方面面责任的履行情况，都需要适当披露。 第二，辅助和审核管理决策。尽管这是管理会计的传统职能，但要从体现企业战略发展的需要和在长期经营中最佳使用经济资源的要求重新认识。 第三，服务于内部控制、快捷准确的信息传递和反馈机制。这里所言的内部控制包括两个层次，一是适应公司治理的需要，对执行董事和ceo的控制；二是作为公司管理的重要形式，ceo对公司日常运作的控制。 第四，建立激励与补偿系统，为业绩考评和确定报酬方案提供依据。包括对董事会、监事会、总经理、各责任中心及其各类员工不同层次的评价和激励。 第五，为企业经营创新和组织制度创新提供信息支持。 上述具体目标没有区分哪些是服务于公司治理，哪些又是服务于公司管理，因为在实务中它们往往交织在一起。但管理会计必须为公司治理和公司管理两个层次服务的目标指向是明确的。 (二)方法构造 目标构造决定了方法构造的基本方向，而方法构造的质量又将制约目标构造。 当前管理会计方法体系存在的两个主要缺陷是：①直接针对"公司治理"层面的手段薄弱，这也在一定程度上影响了企业高层对管理会计的重视；②方法之间多半是简单堆积，缺乏系统整合，与企业管理其他领域的界限也不清晰。 从实现公司治理职能的角度，管理会计应创造新的方法或对传统方法实施改造，以适应下列要求：①公司价值 (或企业核心能力)的评估；②前景财务资料的编制；③内部会计和审计控制；④股东和其他利益相关者的利益保障信息披露；⑤ceo业绩责任的制定；⑥各个管理层次的业绩评价和激励补偿系统的设计 (包括针对高层管理人员的奖励与补偿合同的制定)；⑦人力资本定价，等等。 至于实现公司管理职能的各种管理会计方法 (如预测决策、预算编制、成本控制、责任会计等等)，主要是满足内部决策与控制、实现最佳资源配置的需要。这类方法 (包括理念)也同样要不断地推陈出新，尤其是要在管理会计活动中贯彻战略管理的指导思想。 (三)对管理会计定义的再认识 根据对管理会计目标和方法体系的讨论，有必要量新认识管理会计的定义。 美国会计学会 (aaa)下属的管理会计委员会 (cma)所下的管理会计定义是：管理会计是运用适当的技术和概念来处理某个主体的历史的和预期的经济数据，帮助管理当局制定具有适当经济目标的计划，并以实现这些目标做出合理的决策为目的。国际会计师联合会 (ifac)的常设分会"财务和管理会计委员会"所下的定义是：管理会计是指在一个组织内部，对管理当局用于规划、评价和控制的信息 (财务的和经营的)进行确认、计量、积累、分析、编报、解释和传输的过程，以确保其资源的利用并对它们承担经管责任。这些定义的出发点都是为公司管理当局服务，显然已不完全符合管理会计的现状和未来发展趋势。 为了能够同时反映公司治理方面的特征，管理会计的定义可以表述为:管理会计是企业会计信息系统的一个分支，提供各种强制性财务报告之外的财务和非财务信息，目的是满足公司治理和公司管理中的特殊信息需求。 从管理会计定义的讨论，还可以引出以下一些思考: 第一，对 "财务报告"名称的质疑。如上所述，当今会计系统所处理的信息实际上已不再局限于财务范畴。1994年美国注册会计师协会财务报告特别委员会发表的《论改进企业报告》，概括了用户所需信息的五种类型，即财务和非财务数据、管理部门对财务和非财务数据的分析、预测信息、关于股东和管理部门的信息、公司的背景。同显然已经无法用"企业财务报告"的名称来囊括所有这些内容。因此，本人认为将来可以用较有容纳力的"企业经济报告"来代替财务报告的称谓。企业经济报告包含由资产负债表、收益表、现金流量表和全面收益表四组成的"核心报表"(属"强制性信息报告"范畴，主要提供基本财务信息)，以及由企业基本概况、分部报告、社会责任报告、人力资源报告、财务预测报告和特殊管理会计报告等构成的"外围报告"(大体上属 "非强制性信息报告"范畴，提供扩充的企业经济信息)。这样既可满足企业报告的多种目标，报告的提供也比较便利。尽管遵从习惯，可能在相当长时间内仍沿用"企业财务报告"的称呼，但其内涵实际上已在发生变化，今后势必会发生更多变化。 第二，对财务报告提供机构的认识。单靠传统意义上的企业财务部显然己无法完成当今信息披露的所有需要，目前财务部的职能实际上已接近于一个综合信息部。比较彻底的解决办法是设立一个职能较门的机构，比如称之为"信息部"(包容现行财会部门的职责)。也可考虑按不同的功能分设财务部和综合信息部，将一部分提供信息的工作交由综合信息部来执行，但这总不如单由一个部门来运作更有效率。若企业内仍沿用财务部的设置和名称，则应明确其职能已不再局限于提供 "纯"财务信息，同时其他职能部门也必须有清晰的责职和程序来配合财务部的信息披露工作。否则，"财务部"这样一个职能复杂、任务繁重的机构，与企业其他职能部门协调信息披露方面的任务，将会越来越困难。 第三，对管理会计原则的认识。管理会计系统中引进公司治理这个理念后，对传统的些管理会计原则需要有新的认识。这主要有两个原因：一是管理会计活动不能按过去理解那样通常可以不考虑会计标准，否则管理会计信息无法满足公司治理层面的需要；二是不同层次对管理会计信息的质量要求有时是有矛盾的，比如同样是运用在管理决策上的信息，董事会与ceo对稳健原则的要求就可能不一致。 第四，对管理会计与财务会计"融合论"的认识。对财务会计与管理会计的关系，一直存在"融合论"与"分立论"两种观点。作为会计信息系统中的两个子系统，管理会计与财务会计的关系原本就甚为密切，从理论上说，在一个企业里完全没有必要同时存在两个不同的数据采集和处理系统。也许多年以后，信息技术 (尤其是网络技术)的发展将使企业只要采集和提供源数据，至于信息的筛选、加工和分析完全可由信息使用者通过专门的计算机软件自行操作完成，到那时就不再需要学者煞费苦心地去区分哪些是财务会计信息、哪些是管理会计信息了。但是，至少目前还无从实现这样的理想，信息的提供还只能以成品形式而不是原料形式。同时，正如前面所说，由于财务报告的局限性，目前财务会计不仅不可能包容管理会计，而且还需要更加充分地发挥管理会计在信息发布上的多样性和灵活性。因此，会计信息系统中财务会计与管理会计两个分支既不是完全分立的(如在原始数据的采集方面)，也还无法完全独合 (如在信息报告方面)。"管理会计报告"或称 "非强制性信息报告"在未来较长的一个时期内仍会处于独立存在的状态。四、推进管理会计改革和发展的途径要完成管理会计体系的拓展和改革，任务艰巨，有关理论也远末成熟。关于推进我国管理会计的发展途径，本文不再重复诸如管理会计职业化、创办管理会计专业刊物、在企业管理者和会计人员中普及管理会计知识等在会计界已形成共识的意见，仅阐述以下三点想法： 第一，应重视管理会计系统的环境因素。环境和组织的改变意味着应用于决策制定的信息类型和信息用途的改变。公司治理理论对管理会计的对象、任务和特征提供了一个新的认识思路，另一方面，也正因为管理会计系统必须直接为公司治理服务，因此，公司治理自身的特征和状况也会直接影响管理会计系统的质量和效率。一旦决策层与管理层真正分离，董事会和监事会的构成和功能更加完善 (比如外部董事、非执行董事的监督权得到强化，董事会内的提名委员会、工薪委员会、投资委员会、预算委员会等机构比较俱全并且发挥作用)，势必会更有效地发挥管理会计的作用。此外，还要深入研究在现行社会经济环境下管理会计的定位问题，既要创造良好的企业环境以进一步发展管理会计，又要使管理会计的技术、方法更加适应企业环境的要求。 第二，管理制度创新与规范的结合问题。在管理活动中，创新与规范相辅相成。现在这两个方面都存在严重不足，尤其是新创体制往往没有及时地予以规范。例如:0财务总监制这几年发展较快，但如何使其运作更为有效，还没有与传统会计系统 (包括管理会计系统)的改造结合起来考虑。①企业改制中虽然成立了董事会和监事会，但其素质要能保证治理结构的有效性，离不开董事会和监事会成员的财务和会计知识背景，否则就不能承担起监控公司业绩的职责。②现在许多公司内部审计制度的有效性取决于ceo的态度，从规范治理结构的角度看，内审机构更应直接对监事会或董事会负责。较大规模的企业尤其是上市公司，是否应设立审计委员会；审计委员会的权限和职业如何清晰地界定，便其保持相当的独立性；审计委员会的运作如何与管理会计系统相互配合，以降低监督成本、提高监督效率，这些都需要探讨和实践。 第三，充分认识会计信息的"准公共物品"性质。公开披露的财务会计信息和管理会计信息，在一定程度上都具有公共物品的特性。由于信息披露中外在性的存在，政府可以并且应该发挥作用。因此，不仅是财务会计信息，对管理会计信息的规范性，政府机构同样应予关注。另一方面，从信息市场的角度来说，会计信息的数量和质量要求取决于信息需求者，所以会计信息的提供从根本上说会形成"买方市场"。现在会计信息的提供者却或多或少是一种"卖方市场"的心态，"我提供什么，你得接受什么"。然而，无论是财务会计报告还是管理会计报告，任何改进若不听取广大信息需求者的意见，终将于事无补、劳民伤财。因此，建议设立专门机构便会计信息的需求调研经常化，除不断改进财务会计报告 ("强制性信息报告")外，还要逐步对管理会计信息的搜集、加工、处理，以及需要公开发布的管理会计信息的披露 ("非强制性信息报告")提供各种指南，以利于提高管理会计基本概念范畴的规范性和管理会计实务运作的效率。 主要参考文献 1、项兵·公司治理结构:中国的实践与美国的经验·北京：中国人民大学出版社，2000：57-62 2、吴淑琨、席酉民·公司治理与中国企业改革，北京：机械工业出版社，2000：24 3、崔之元·美国29州公司法变革的理论背景及对我国的启示·经济研究，1996；4 4、吴联生·投资者对上市公司会计信息需求的调查分析，经济研究，2000；4 5、 ronald w·hilton·管理会计·北京：机械工业出版社，2000；4 6、李天民·管理会计研究·上海:立信会计出版社，1994；47 7、陈毓圭译·论改进企业报告·北京:中国财政经济出版社，1997：19一27 8、葛家澍·损益表(收益表)的扩展--关于第四财务报表·上海会计，1997；1
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论财政在老年服务事业产业化中的职能定位一、老年服务事业产业化离不开财政的支撑 老年服务事业是指国家和社会出资兴办的，以低费或免费形式向老年社会成员提供福利设施和社会服务的一种社会保障，如养老院、老年人医疗服务等。老年服务事业产业化则是指逐步形成政府宏观管理、社会力量兴办、老年服务机构按市场化要求自主经营的管理体制和运行机制。 老年服务事业区别于其他社会保障活动的一个重要特征是它不仅是一种国民收人再分配行为，更是一种为老年人提供服务产品的生产行为。确切地讲，老年服务事业提供的服务产品属于准公共产品的范围，性质介于纯公共产品和私人产品之间。 由于老年服务事业的准公共产品的性质，决定了其产业化无法完全通过市场机制的作用来实现，政府尤其是财政部门必须承担重要的引导和扶持作用。老年服务事业的产业化必然需要财政的支撑，这既有市场经济的一般依据，又有特殊国情和特殊依据。 (一)老年服务事业具有的外部正效应。由于政府在发展老年服务事业的价值取向上，更注重其所产生的社会效益，并往往采取限价政策，严格的管理标准等经济、行政约束手段迫使投资经营者承担社会效益的创造成本。使得除了政府以外的任何投资者得到的收益都明显少于其创造的社会总收益。根据西方经济学的原理，某种投资行为如果存在这种外部正效应，就会出现“市场失灵”，即依靠市场自发力量诱致的该种投资行为就会不足。这时，为了增加整个社会的福利，政府就应该通过用财政手段补偿投资者承担的社会效益额外创造成本的措施纠正老年服务事业领域的市场失灵，增加有效供给。 (二)发展老年服务事业的战略性、长期性和稳定性。老龄问题涉及到政治、经济、文化和社会生活等诸多领域，是关系国计民生和国家长治久安的一个重大社会问题。所以，老年服务事业的发展有着极其重要的战略意义，具有长期性和稳定性的发展特征。而这种战略性、长期性和稳定性是无法在纯粹竞争市场上反映出来的。因为市场反映的只是当时的信息，而不能反映长期性的信息;每个投资者获得的也只是局部的信息，而不是整体经济的信息。因此，在纯粹竞争市场条件下，老年服务事业的供给往往达不到与其战略性相符的水平投资者的经营规划也不具备长期性和稳定性的要求。这时，国家财政作为社会公共管理者，就必须从全局的高度和长远目标出发，利用经济手段纠正投资者的短期性、局部性和波动性的市场行为，鼓励并支持老年服务事业的发展。 (三)在政府主导型社会保障制度改革的推进模式下，财政应该在老年服务事业产业化过程中承担更多的责任。老年服务事业的产业化模式大致可分为需求诱致型和政府主导型两种模式。随着市场经济的不断深化，在一定领域也出现了需求诱致型的老年服务事业投资活动，如盈利性的养老院等，但它不足以左右老年服务事业产业化的基本方向和基本形式。这是因为:(1)我国的社会保障制度改革具有政府主导型的明显特征，政府主体在政治力量对比与资源配置权力上均处于优势地位。老年服务事业产业化作为改革的一项重要内容，毫无疑问，财政成为决定其发展的方向、深度、广度、形式的主导因素。(2)传统经济体制下形成的政府对老年人社会保障资金的“隐性负债”，是造成目前老年人消费能力不高，老年服务事业难以盈利，市场化投资激励不足的重要原因。而这巨大的“转轨成本”主要要靠财政来负担和消化。二、财政在老年服务事业 产业化中的合理定位 老年服务事业产业化需要政府财政的支撑，但准公共产品的性质决定了老年服务事业具有产业化、市场化的基本条件。从效率目标出发，老年服务产品的供给也应该采取市场方式。因此，财政在老年服务事业产业化过程中应正确定位自己的功能，既不能“缺位”，更不能“越位”: (一)财政不必也不能包揽老年服务事业投资。首先，在现阶段财政各项支出刚性较强、调整支出结构尚需一定时间的状况下，政府财力投人的增长速度远远比不上社会老龄化发展的程度。其次，与“市场失灵”相对应，政府也存在着“政府缺陷”的间题、由于存在着信息失灵，财政包揽老年服务事业投资，即使有充足的资金保证，也往往会出现决策失误和管理失控的问题，造成财政资金配置的低效率，导致社会福利的损失。第三，如果政府财政包揽老年服务事业投资，一方面由于缺乏竞争，微观经营主体缺少努力提高服务质量的外部压力。另一方面，由于财政全额投人的同时，要求从事老年服务事业的微观经营主体全部承担相应的社会效益目标，因此政府就无法依靠经济效益指标考核微观主体的工作实绩。这种目标的偏离，决定了微观主体没有提高服务质量的内在动力，而是通过强调夸大困难等途径以争取更多的财政投人，通过扩大规模来体现自己的工作成绩。这又造成了更大程度上的信息失灵，形成投资低效的恶性循环。 (二)财政在老年服务事业产业化中主要是发挥宏观积极调控职能。老年服务事业产业化涉及到微观经济与宏观经济两个领域，相应地，政府角色也定位为微观经济职能和宏观经济职能。而老年服务事业作为一种准公共产品，政府在微观经济领域的功能主要是通过法律和行政手段，给经济个体的决策加以限制性条件，防止它们为追求个体利益最大化而损害集体、社会利益的有限理性行为，如欺诈活动、降低服务质量、抬高价格等。由于这种管理只要经济个体遵守规则，政府就不能干涉其日常活动，所以这是一种被动形式的管理。同时由于法律和行政法规的内容不是“必须做什么和必须怎么干”，而是“禁止做什么和禁止怎么干”，经济个体只要不违反这些“禁止”的内容，什么事都可以千，因而这又是一种消极内容的管理，所以被称为微观消极规制职能。 财政政策作为政府调控经济运行最重要的经济手段，具有积极性和主动性的特点。因此，在微观经济领域往往难以发挥自身优势，它应该作为重要的调控工具，承担对老年服务事业产业化的宏观积极调控职能。财税政策的宏观调控应达到以下三个目标:一是通过宏观调控，建立合理的利益补偿机制，纠正外部正效应造成的市场失灵，增加老年服务产品的有效供给;二是通过宏观调控，形成老年服务产品供给的竟争机制，提高服务质量，降低服务成本;三是通过宏观调控，降低老年服务市场长期发展的不确定性，改变经济个体的预期，遏制错误的市场走向，使其发展趋势与政府的宏观目标一致。三、目前在老年服务事业发展中财政职能的错位 目前，财政几乎涉及到老年服务事业发展的方方面面，貌似非常强大。但实际上，财政职能存在着许多的“错位”，即许多不该由财政进行的投资由财政包揽，许多不该涉及的微观事务，财政却深涉其中，而许多应该承担的宏观事务，财政却没有或没有很好地发挥自己的作用。具体表现在: (一)财政包揽投资前面提到，外部正效应是老年服务事业发展需要财政支撑的重要原因，但在具体的服务产品供给中，由于服务产品的内容性质不同，各消费群体的消费倾向、消费能力的差异等原因，不同服务内容的外部正效应也有所不同。一般来说，针对高收人老年人的服务产品的外部正效应就要比针对低收入老人的服务产品小得多，如高档老年公寓和福利院;消费群体较小的服务产品的外部正效应要比消费群体较广的服务产品小得多，如老年医疗保健和老年卫生科普。外部正效应的大小决定着该项服务产业化的难易程度，也决定着财政对该项服务扶持力度的大小。 但在现实情况下，各级财政往往不论服务产品外部正效应的大小，几乎完全包揽各种老年服务产品的投资。一方面大大增加了财政的负担范围和负担压力。另一方面，外部正效应较小的老年服务往往单位投资量较大，运行费用也较高，财政包揽这些项目，使这些项目的投人占据了老年服务事业财力总投人中的很大部分，不仅抑制了其市场化的潜力，也严重影响了资金的使用效率，造成大量财政资金的浪费。 (二)微观事务深涉其中。由于财政几乎包揽所有老年服务事业的投人，因此不可避免地涉及到服务机构的微观管理事务之中。财政通过计划控制和资金审核的方式，规定服务机构应该干什么和应该怎么干，直接插手微观经济活动，左右微观经济个体的经营决策。这种管理方式，不仅严重窒息了微观经济个体活力，压抑了竞争和创新，而且将财政的大部分精力牵扯在微观的日常性事务管理当中，对宏观经济调控则无暇顾及，造成财政“不该管的管的过多，该管的又管不好。” (三)宏观调控不力二与财政深涉老年服务事业微观管理事务相反，财政在老年服务事业产业化过程中的宏观积极调控职能却远未充分发挥。具体表现为:(1)建立老年服务事业市场化、产业化的利益补偿机制的步伐缓慢。老年服务产品市场化供给不足的根本原因在于外部正效应使投资收益率低于市场正常收益率。因此促进老年服务事业市场化、产业化必须建立合理的利益补偿机制。但目前财政和其他政府相关部门此项工作进展还很缓慢。(2)促进存量资源优化配置的力度不够。老年服务产品供给不足，往往是人口老龄化所带来的社会人口结构的变化而形成的结构性不足(如养老设施不够，而托儿所等却招生不足)。因此优化配置存量资源要比单纯新建、扩建更具有现实意义。但现在有一种“重新建，轻调整”的现象，存量资源重新配置的工作明显滞后，造成产业化成本过高。(3)财政投资的“聚焦效应”发挥不够。由于目前财政对老年服务事业的投资仍是一种计划性的包揽方式，无法发挥财政投资的“聚焦效应”，通过市场化运作，实现投资资金的多元化。(4)不能有效促进老年服务产品供给的市场化竞争。财政对老年服务项目、机构直接拨付资金的方式，使微观经营个体之间存在的只是争夺财政资金计划的竞争，而对提高服务质量，降低成本的市场化竟争的激励不足。制不能有效配置资源的领域才需要财政介人。财政发挥作用的领域应严格限制在宏观经济领域，而不应该涉及微观规制行为。其二，财政发挥作用的目的是促使市场机制恢复功能，而不是去替代市场。其三，财政发挥作用必须以承认市场经济的价值规律、供求规律、竞争规律等基本规律为前提。 针对目前财政在老年服务事业产业化中包揽过多，宏观调控不力的缺陷，矫正财政职能错位具体体现为: 第一，建立合理有效的利益补偿机制。采取税收减免、财政贴息等调控手段，使老年服务事业的经营收益达到或接近市场正常收益率，以吸引社会、集体和个人积极出资兴办老年服务设施;对已有的服务设施，在全社会范围内进行经营权的招标，并就具体情况，给予减免税或财政适当补贴的方式鼓励其开展市场化经营;对下岗失业人员从事老年服务工作，实现再就业，予以税收优惠。 第二，探索存量资产转换用途，实现优化配置的途径。对于利用闲置存量资产，发展老年服务事业的企业、集体和个人，给予贷款担保等形式的财力支持;以低租或免租的方式吸引社会资金改建闲置资产，开发老年服务产业。 第三，投资行为市场化，发挥财政资金的聚焦效应和辐射效应。财政在投资一些盈利预期稳定，收益期较长的老年服务项目时，采取部分股权出让、发行融资债券等形式吸引社会资金的参与。 第四，对某些难以实现市场化的老年服务项目，如纯公益性的福利院等，财政也要适当引人竞争机制。如改变过去按照服务机构运营需要拨付资金的方式，按服务人群数量和服务标准划拨经费，鼓励受益者自主选择服务机构，增强这类服务机构的竞争意识，提高服务质量，降低运营成本。