万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡（Courtyard）酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快，便成为其它同业中的佼佼者。1984年，以公司创办者的名字命名的.万豪（）酒店在美国华盛顿市开业。.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店（ResidenceInn），其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的（FairfieldInn）和万豪套房酒店（MarriottSuites）两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaissance）及其下属的新世界连锁酒店（NewWorld），以及华美达国际连锁酒店（RamadaInternational）的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店达73家，以及目前正在筹建中的酒店。
摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在广州中国大酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店宴会服务部实习，广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会部是中酒最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，宴会部的工作不同于酒店其他部门，并不是像其他部门那样每天重复着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创新的工作，每天都可以接触不同的人，不同内容、不同形式的会议，不同风格的宴会，是一个很好的实习部门。在宴会部见识新事物，了解各种各样的公司的机会很多，锻炼的机会也很多。中酒比较有特色的是：外卖、锦汉德国啤酒节、GWIC（妇女会）、P&G（保洁公司）的会议……关键字：中国大酒店、中酒、宴会服务部、宴会部、宴会、会议、咖啡厅、服务、服务员、万豪服务精神……中国大酒店实习报告引言：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。一、前言（一）实习单位和时间1、实习单位：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）2、实习时间：2008年7月14日——11月7日（二）实习单位概况1、酒店介绍：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年开业，是广州最早的几家五星级酒店之一，是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，更是万豪国际集团在这个发展迅速的大都会的旗舰酒店，其业主是广州岭南国际集团。在过去的二十年里,作为这个充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量，中国大酒店引领着广州市乃至整个华南地区酒店业飞速发展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环抱中，紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆，地处广州繁华的市中心，邻近广州火车站，正对中国进出口商品交易会流花展馆，距新白云国际机场仅三十五分钟车程，位居地铁二号线越秀公园站上盖，宾客可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站，交通便利，环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店，它更为客人提供各种各样的设施，使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭，都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味，传统的中国精神在其中熠熠生辉。中国大酒店主要设施：（1）会议设施：中国大酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满成功。包括大型宴会厅——丽晶殿、钻石厅；多功能宴会厅——1-14厅、逸致轩、水晶轩等。（2）康体娱乐设施：无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼，中酒宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐天地、健行轩沐足中心等。（3）酒店餐饮：食街: 酒店一层，共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最理想的选择；四季厅: 酒店一层，共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽敞，气派不凡，并有独立厅房，可按您所需设计您的特别宴会；丽廊咖啡厅: 酒店二层，共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的花样繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以根据零点菜单选择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会让您倍感舒适；钢琴吧: 酒店一层，共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。在此您既可以欣赏美妙爵士乐，也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁；（4）房间设施：酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务；（5）服务设施：宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机、票务处、邮局、国际网络；（6）购物设施：精品店、名店城。2、管理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过3000家酒店，提供约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是2005年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资产超过人民币70亿元，是广州市第三大商业航母，集团以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务发展步伐，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌――岭南佳园酒店，计划以珠江三角洲为基础，力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。二、实习岗位与内容（一）实习岗位1、宴会服务部服务员2、丽廊咖啡厅服务员（二）实习内容1、宴会服务部的基本实习内容：A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何看更期，调更期。如何Check每天工作检查表。B、宴会部的认识：宴会部A、B、C、D仓的认识及用途，宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209、AV ROOM、饰物柜的地点及用途，布草的分类及摆放地点。C、其它地点的认识：男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。F、看会议：做好会前准备工作，准备会议的Tea break。学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗工作，Tea break时间的服务工作，为客人提供满意周到的会议服务，并且可以了解会议内容。会议期间的回型，散会后回型或清场摆下一个会议。G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的准备工作，做餐的具体操作及餐后的收拾工作。学习了如何操猪、折席巾（皇冠、扇形、竹笋的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。2、宴会服务部的特色实习内容：A、外卖：所谓的外卖是指到酒店以外的地方提供宴会服务，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加了一次外卖活动，7月23日在广州奥林匹克体育馆为在VIP包厢看切尔西VS广药中一足球赛的客人提供Tea break服务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会，让我知道了外卖是怎么回事，也让我第一次身临现场地观看足球赛。B、锦汉德国啤酒节：9月15日-21日在锦汉进行了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作项目，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节，对啤酒节有了基本的认识。C、VIP餐和会议：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC妇女聚会的自助餐等。VIP会议是一些长期合作的公司会议，如BMW培训会、P&G的会议、普华永道会计师事务所的会议、GWIC妇女会等。还有一些比较有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。3、丽廊咖啡厅的实习内容：我在咖啡厅帮忙期间上班时间都是15：00-00：00，工作也是每天重复同样的工作。基本上都是上班Befing，然后开始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5点以后开档，检查桌面的物品是否齐全，摆订位。为客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧为客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，摆位。还要清理垃圾，抹银器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作简单而烦琐，天天重复相同的内容。三、实习主要收获和体会（一）实习收获酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。1、万豪服务精神（1）我很自豪地代表万豪；（2）我尊重别人；（3）我发挥团队合作精神；（4）我实施安全工作的习惯；（5）我尊重酒店与社区；（6）与他人交谈时，我积极热情地作出反应；（7）我用LEARN程序让客人称心满意；（8）我了解我们的酒店；（9）我预先估计客人的需要；（10）我对工作了如指掌；（11）我欢迎每一位客人；（12）我遵守电话礼仪；（13）我关注每一位客人的个别需要；（14）我使客人在酒店得到个人化的服务；（15）我让每一位客人感到尊贵；（16）我给客人留下难忘的第一印象；（17）我保持灵活性；（18）我是一个亲切有礼的主人；（19）我会多做一点；（20）我对客人表示真诚的感谢。通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野……万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。2、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。3、服务水平的提高礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。4、工作能力的提高通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。（二）实习体会1、自身的不足之处通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在咖啡厅的多数是广交会的商客，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。2、酒店存在的问题中酒是广州首批五星级酒店，我充满了希望与激情去实习，但实习开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那样，现实与理想相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过如此。我个人认为中酒在建筑设计、管理方法、员工培训、员工素质等很多方面都存在着许多问题。以下两幅地图向我们充分展示了中国大酒店地理方位的利与弊。利：位于广州的传统市中心，近在咫尺的广交会展馆，流花湖、越秀公园的前拥后簇，贯穿而过的地铁二号线，便利的火车站，机场道路……几乎可以充分地保障中国大酒店的客房入住率！弊：过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建设（如：高尔夫球场地等相关度假设施），更加不便于酒店扩建，交通堵塞问题始终无法得到有效得解决。主题建筑十分宏伟，具有很明显的八九十年代的建筑风格，但经过了二十多年的发展，建筑已经显得残旧，很多硬件设施已经跟不上现代酒店的发展。这些潜在的因素都将极大地制约着酒店由传统型酒店向其他类型酒店的转型和更进一步的发展。不过中酒现在正逐步进行装修重整，这个问题正在解决中。中酒由万豪集团管理，酒店的员工等级制度非常严明，员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻管理的空隙。比如，人力资源方面，酒店长期都有实习生，生意好比较繁忙时还会通过一些中介公司聘请帮工，但一般情况下都是人员过多，造成了人力资源的浪费，同时也给了正式员工很多偷懒的机会，导致不能充分发挥员工的工作积极性，增加了酒店的成本，这是人力资源管理的一个漏洞。就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在中酒宴会部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对宴会部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。宴会部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下流，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。3、就业展望实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，学习书本上学不到的知识，认识当今的就业形势，并为自己不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自己的就业心态和就业计划。实习实际上就是一次就业的演练。经过实习，应该对自己的能力和爱好有更加深刻的认识，也知道了自己的缺陷，应该在不断完善自己的同时为自己的就业目标作准备，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。四、实习想法和建议（一）实习想法本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。在中国大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能，物尽其用。我了解到中酒长期都有实习生和帮工，酒店的人力资源非常充沛，甚至是过多了，但酒店的管理人员好象并不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐，学历比较低，员工的工作经验都比较丰富，但宴会部的员工都比较年轻，而且素质都比较差，粗言秽语泛滥，虽然部门的高层管理人员知道存在这个问题，但并不引以重视。中酒的团队精神比较强，部门间的沟通和联系比较畅通，工作起来比较顺利，能够更好地为客人提供满意的服务。我觉得酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会，使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化；特别加强员工素质培养，树立良好的服务形象；要有合理的薪酬制度，这是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。（二）实习建议1、对学校的建议：这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我发现大多数单位都乐于接受实习期限半年以上的学生；实习中我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的，而且实习期限长也可以找到比较好的实习单位，也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议系里应该延长实习时间，最好把毕业论文和实习的时间调换，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言，实习时间延长了，更容易找到五星级的酒店；毕业论文和实习的时间调换了，我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。2、对酒店的建议：对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。五、参考文献文件：中国大酒店实习培训资料六、致谢感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。感谢中国大酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宴会服务部和丽廊咖啡厅的所有领导和同事给我的帮助，感谢在中国大酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！感谢在背后默默支持和关心我的亲人和朋友，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。最后祝愿华南师范大学增城学院旅游管理系培养更多更优秀的人才！
性价比+服务优势调查结果显示，商务人士在选择酒店看中价格，却更关注酒店的服务管理以及住宿的舒适程度。那些仅靠价格优势而不重视服务质量的“小投入”旅店已经不能满足人们出差、旅行的需要。 受访者当中，65%的人出差的住房标准在人均100元—250元之间，而27%的人则愿意考虑人均250元以上的中高标准酒店。因此，如果是与同事结伴同行，400元左右的三、四星级酒店将成为商务人士的首选：一方面是代表了公司的形象，另一方面在享受软、硬件都很不错的专业服务同时，还能拥有一份出门在外的‘好心情’。值得关注的是，尽管人们对于价格关注度下降，但目前仍有21%的商务人士把价格作为选择酒店首要因素。同时，基于旅行社与酒店之间的密切关系，旅行社被三成左右的被调查者认为是最有可能拿到‘最低房价’的订房途径。因此随着旅行社对订房业务经营的日渐放开，其扩展盈利空间很大。就近原则由于‘时间’对现代商务人士越来越重要，所以他们在酒店位置的选择上也大都认同出差酒店的位置最好方便他们的工作。有六成以上的人选择在靠近“办事地点”和“商业中心区”的酒店住宿；而选择“希望留宿郊外”的比例为零——在被调查者中一个也没有。可见人们因工作的关系对酒店地点的重视程度，同时也再次印证了选址对于酒店经营的重要性。北京的东三环、长安街，上海的静安区、虹桥开发区，广州的环市东路、中国出口商品交易会附近的酒店将是商务旅客的首选住宿地，既不用受车程的干扰，又能领略城市风情，难怪北京王府井、上海南京路上的酒店入住率都长期居高不下。网上订房比例逐渐升高此次调查中也有八成以上的被调查者对“网上订房”表现出浓厚的兴趣和关注，并表示接受这种“方便、快捷”的操作方式。并且有近10%的人认为通过商旅网站预订房间最“廉价”。其实，不仅仅是商旅集团，就连一些国际知名的酒店、饭店也纷纷在其中文网站增设了预订业务，抢夺国内的订房市场。据了解，网上订房可以免除商务人士订房时电话或传真等确认的麻烦，而且还可以直接了解住宿情况并得到最优惠的价格。拥有时间、价格等众多方面的实惠，网上订房自然将受到越来越多商务人士以及普通外出人员的青睐。
酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业，如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，而引进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方独资、中外合资或中方独资并由外方参与管理的中国酒店。国外酒店管理集团由于起步早，管理科学、形成了先进的管理制度和经营方式，是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中，需要先进的理念加以引导，再加上中国入境游市场的迅速发展，外方管理的酒店能够更好的为外国游客提供服务，使外国游客产生亲切感和安全感，因此，许多中国的中高星级酒店都选择国外酒店管理集团进行管理，外方管理酒店在中国也取得了比较好的经营业绩。 外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集团酒店，如香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。其人力资源管理上值得借鉴的经验有以下几点： 首先，在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。 其次，外方管理酒店普遍重视对员工的培训。几乎所有的外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。 第三，在员工待遇上，外方管理酒店略为优厚。首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。 第四，成功推行了人才本土化战略。80年代初，国内几家主要集团酒店的外方人数曾最高达150多人，占总员工数的10%。进入90年代，随着中方管理人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持其竞争力的核心战略。 尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在中国大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题： 一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬奖励与考核结果挂钩的制度，能够最大限度地调动员工的工作积极性，发挥他们的潜能。但是，大部分中国员工却对目前职务和岗位挂钩的薪资模式表示满意。因为受中国传统文化的影响，中国人认为人际关系和谐很重要，这种平均主义分配模式正好可以维持和谐的人际关系，而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐，因此其实施受到了阻碍。 二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意-因此，酒店业员工素质亟待提高。 三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。 四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力．管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。尤其是缺少那些有海外留学和工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。 五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。 六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系 从总体上来说比较和谐，但也存在着一些由文化差异所造成的问题，不过好在外方管理人员在进行国际委派时大都会进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。 科学的人力资源系统理论假定人是生来勤奋的，在正常的、对个人才能的发挥没有限制的环境里，人都能主动、自主、自立、员工中蕴藏着解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。在这一假设下，简单的说，酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，针对以上几点，笔者认为酒店人力资源管理者应抓好以下几方面： 一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此．酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。里兹·卡尔顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人，通过“性格特征聘用法”的精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中，里兹·卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。 二、把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才能取得最大的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。假日酒店使用能力体系，成功的转变了其海外子公司的企业文化，并使人力资源战略与公司战略和薪酬体系保持一致，五年以来利润一直保持增长，客户满意度很高，而且员工流失率也很低。 三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历，这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。例如美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，假日集团的经理们都得在这裏进行为期2至5周的学习。喜来登集团在全世界3个大洲设有5个培训中心用以训练中高级管理人员。这样的培训将有助于留住人才、激励人才。 四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人准备把Westin推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。
这个你要根据你熟悉的方面和你专业相关的选题最合适，因为这样的话对你才有利的，最好多选几个，这样的话，就可以选择一个更加合适的。然后就去找资料和文献，根据资料和文献去写那就容易很多了。浅谈酒店实习生的管理××饭店低碳经营模式探究浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策浅析酒店女性员工职业生涯发展问题研究—以xx酒店为例浅析xx酒店内部员工层流机制与激励效应酒店企业财务控制的问题与对策谈饭店企业如何进行餐饮成本控制分时度假的现状与发展浅析饭店无干扰服务体验式思维在饭店管理中的应用
学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考：1.怎样根据客人的个性特征做好服务工作2.心理调控与自我激励3.浅论旅游者与饭店员工的审美关系4.“假日经济”剖析5.服务的标准化与个性化问题探析6.创建绿色饭店的意义7.论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失”8.饭店经营状况的调查报告9.对当今酒店从业人员培训的几点看法10.浅论酒店成为人才培训基地的原因11.试论酒店人才流失的原因12.试论酒店经营管理中存在的问题13.试论餐饮业发展中存在的问题14.试论酒店业发展中存在的问题15.试论酒店管理集团生存和发展16.酒店专业学生如何规划自己的职业生涯17.旅游饭店人力资源流动状况分析18.连锁经营模式研究（案例分析）19.大型酒店人力资源管理20.中国酒店业治理层问题与对策
酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考：1. 浅析饭店服务质量制约因素2. 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径3. 饭店的信息化管理研究4. 饭店如何进行商务旅客客源开发5. 对饭店餐饮成本的控制研究6. 主题酒店的发展研究7. 分时度假的现状与发展8. 浅析饭店无干扰服务9. 体验式思维在饭店管理中的应用10. 饭店业的体验式营销11. 产权式酒店的发展研究12. 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究13. 饭店顾客关系管理14. 酒店式服务在***行业的应用15. 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略16. 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略17. 有效执行饭店战略18. 饭店企业文化问题研究19. 如何实现餐饮服务的个性化20. 饭店经营管理发展趋势分析
浅议酒店专业职业素养调查 一、职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质,是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质,它不仅要包括酒店专业知识、专业技能,还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素,是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础,是事业取得成功的基石。 酒店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量,归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎,快捷有效的服务,无微不至的关怀,自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务,为酒店吸引回头顾客提供了可能,提高了酒店的经济效益和社会效益,有利于酒店竞争力的提高。 酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等,因此,加强对职业素质的培养,对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际着名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展,对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺,已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍,良好的职业素质,有利于提高酒店的竞争力。 二、作为从事酒店服务的员工,因为工作环境的特殊,除具备良好的专业知识、职业技能外,还应具备职业道德:敬业爱岗,勤奋工作;无私奉献、诚实守信;遵纪守法、文明礼貌等;真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工,良好的职业道德是必须具备的职业素质之一,是对员工的最普遍、最基本的道德要求,也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德,会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业,端正学习、工作态度,提高履行职责的自觉性,刻苦钻研业务,增强自己的服务技能,为宾客提供高质量的服务。 服务意识也是很重要的其为酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提,也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心,员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务,培养忠诚的顾客。 沟通交流能力,酒店英语应用能力等也是非常重要的,随着旅游业的发展,酒店业接待外国客人的数量快速增长,特别是2008年奥运会在中国的举办,酒店对员工英语应用能力的要求大大提高,英语作为酒店员工的基本素质,越来越重要。作为一种交流服务工具,如果酒店英语表达能力不强, 不能很好地与客人交流, 满意的服务就无从谈起。调查表明,酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力,掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语,有较强的英语口头表达能力,自如的应对国外客人。团队合作能力 ,乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果,酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现,100-1≤0告诉我们,只有团结合作、顾全大局,才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力,与上下级、同事相互支持、密切配合,相互协作、相互尊重,团结合作,彼此信任,企业才会有较强的凝聚力和战斗力。 三、对于旅游高职院校应加强旅游专业院校对酒店管理专业学生职业素质的养成教育随着酒店业竞争的日益激烈,越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理招收实习生时曾经说过,酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作,但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力,否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。酒店管理专业的学生就是酒店未来的人才,酒店从业人员应具备的基本素质,他们同样必须具备。旅游专业院校应根据饭店企业的需要和要求,加强学生的职业素质教育,根据酒店管理的特点,人才要求,培养出具有鲜明专业个性特点的人才。高职院校应为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围,学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮,用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的,需要日积月累的培养。培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操。强调学生职业道德教育,注意对学生服务意识、实践意识、劳动意识的培养,把旅游企业规范与旅游高等教育融为一体,为学生职业素质的培养营造最好的氛围,强化政治思想教育,培养学生正确的人生观、世界观、价值观。但思想素质教育应针对青年学生和专业特点,应将思想素质教育与专业教育相结合,注意在课堂教学中,教书与育人相结合,循循善诱,启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。广州白天鹅宾馆是我国第一家加入“世界一流饭店组织”的成员,是我国自己管理酒店的楷模,他们管理成功的一条重要经验就是重视对员工的思想素质教育,抓好对员工的基本人生观、世界观、价值观的教育。 所谓“十年树木,百年树人”,职业素养教育并非一朝一夕之功,需要扎扎实实,日积月累的工作。因此,旅游院校应加强对酒店管理专业学生的职业素质教育,为酒店培养更多有良好职业素质的实用型人才。 总之,酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证,同时也是酒店提高竞争力的关键因素。
万豪酒店给中国同行的启示通常，酒店业的经营收入可分为三部分，一是相对较稳定的客房住宿收入，二是酒店所附带经营的餐饮收入，三是包括写字楼、店铺、公寓的租金及娱乐经营在内的各杂项收入。现在，随着各种写字楼、店铺、公寓的大量出现，酒店嘴中的肥肉（租金等）被大肆抢夺，各大酒店在这场竞争中几乎“溃不成军”；就娱乐来讲，大城市里的娱乐场所遍地开花，酒店娱乐业的收入也是日益萎缩。以广州为例，2000年广州最大的花园酒店总营业收入是人民币4·1个亿，比起1996年花园酒店的总收入5·4个亿，短短的4年时间，居然缩水了逾24个百分点。花园酒店总经理廖鸣华有些无可奈何地说，“我们想尽了一切办法，但花园酒店的经营业绩仍在一步一步地滑向‘深渊’……”2000年中国大酒店的总收入是3·9亿，白天鹅宾馆的总收入为3亿，比起1996年的5·2亿和3·4亿，跌幅之大让人震惊，而东方宾馆及国际大酒店的业绩同样是大幅下降。2001年业界沸沸扬扬地传言称中国大酒店已被美国具有良好酒店管理能力的万豪酒店管理集团收购，这令广州的酒店行业震惊不已。中国大酒店的高层向外界表示，只是将酒店的经营管理权由香港“新世界”换为了“万豪”，酒店股东并未发生变化，更不存在“被收购”之说。据悉，中国大酒店原由香港新世界酒店（集团）有限公司管理，但从2001年年初开始换由“万豪”管理，相应地，“万豪”每年从中国大酒店的营业额中提取2·5个百分点作为回报。随着中国最终加入WTO，著名的酒店集团如喜来登、希尔顿、威斯汀等品牌已气势汹汹地吹响了进军中国酒店业的号角，国际性品牌和本地酒店的交锋在所难免。国内连重量级的酒店大鳄尚且如此，其他同行的情形可以由此推知，国内外酒店业的差距也由此可见！其实，中外酒店业的最大差距还是在于管理，尤其是以品牌战略为核心的管理。中国酒店业要想在激烈的竞争中胜出并获得持续的发展，就必须虚心向国外同行学习，扎扎实实地提升自己的管理水平。万豪的做法是不是能为我们提供一些新的思路呢？
随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
[1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001.
[2] 王爱民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中国旅游报,2006-6-7(007).
浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
[1]范秋梅，潘少峰.酒店危机管理预案的构建[J].商业时代，2006，(17).
[2]王飞.旅游饭店人才危机的防范与治理[J].青岛职业技术学院学报，2007，(6).
[3]熊文莉.我国加入世界贸易组织与企业危机管理[J].武汉冶金管理干部学院学报，2001，(2).
[4]鲁开垠，罗文文.企业危机与危机管理[J].科技创业月刊，2003，(6).
[5]李培荣，李平.现代酒店危机管理机制的建立和导入[J]. 山东师范大学学报，2004，(19).
[6]鲍勇剑，陈百助.危机管理――当最坏的情况发生时[M].上海：复旦大学出版社，2003.
[7]张玉波.危机管理智囊[M].北京：机械工业出版社，2003.
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.
[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.
[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.
[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.
有关饭店酒店管理服务质量毕业论文推荐：
1. 酒店管理毕业论文范本
2. 浅谈酒店管理论文范文
3. 酒店管理专业毕业论文范文
4. 酒店管理毕业论文范文
5. 酒店管理论文范文
6. 酒店管理毕业论文格式范文
7. 酒店管理毕业生论文
酒店管理专业毕业论文：论酒店产品的定位摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。 （6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会到自己的身体健康。（7）混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。 论文其他部分请参考下面的网址：
酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。酒店管理 强化 “以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1。薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2。对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。3。缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质[page]降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段，没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。4。缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1。建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2。信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的[page]诚上得到回报。3。定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4。加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。5。创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等)，逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。参考文献:廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J]。科技情报开[page]与经济，2006，16(3):179~180文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J]。商场现代化， 2005，10(445):191~192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]。 商业研究， 2005，1(309):163~165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N]。市场报，2004-12-03(18)[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J]。商业研究，2003，(3)[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J]。中国人力资源管理，2000，(3)[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J]。旅游学刊，2005，5(20)[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J]。管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J]。中小企业管理与科技，2006，11