毕业设计（论文）是教学计划中的一个有机组成部分，是完成专业培养目标的最后一个重要的实践性教学环节。为了切实做好我校学生的毕业设计（论文）工作，进一步提高我校学生毕业设计（论文）的质量，特制订如下规定。第一条 毕业设计（论文）的教学基本要求 1．通过毕业设计（论文）巩固和拓展所学的基本理论和专业知识，培养学生综合应用、独立分析和解决实际问题的能力，培养学生的创新意识和创新能力，使学生获得科学研究的基础训练。 2．培养学生正确的设计思想、理论联系实际的工作作风和严谨的工作态度。对文科专业还应注重培养学生运用马克思主义基本原理和思想方法，分析解决社会政治、经济、文化等问题的能力。 3．使学生在方案设计、社会调查、查阅文献、资料搜集、工程绘图、计算、实验、数据处理、外文阅读、计算机和工具书使用、文字表达等基本技能和基本能力方面得到进一步的训练和提高。第二条 毕业设计（论文）的选题原则和要求 （一）选题原则 1．从本专业培养目标出发，体现高级专门人才基本训练的内容，使选题具有综合性、先进性和一定的难度。 2．在满足教学基本要求的前提下，尽量结合工程科研、社会实践，使选题具有多样性、应用性和一定的特色。 3．促进学生积极思考和研究，培育学生的创新意识和创新精神，使选题具有新颖性、创造性和一定的创新之处。 （二）具体要求 1．一般情况下，工科学生应以工程设计为主，参加设计的学生数应占60%以上；文、理科学生以论文为主，尽可能多地选择与社会政治经济建设相结合的实际应用题目，避免把文献综述、资料索引或实验数据的收集处理作为论文任务布置给学生。 2．毕业设计（论文）应对计算机编程、应用和阅读与选题相关的外文资料提出具体要求。 3．选题难度和份量要适当，要考虑完成设计（论文）所需经费和其它客观条件，使学生在规定时间内，经努力能按时完成。 4．选题要体现因材施教原则。在保证教学要求的前提下，选题内容可因学生的基础、能力差异而有所不同，充分发挥各类学生的主动性和积极性。对于学有专长的学生，可允许自选课题，但应由个人提出申请，经指导教师同意、系主任批准。 5．对于一个课题由多人合作完成的项目，应有明确分工，各人有不同的小题目，内容有所侧重，注意使每个学生都能得到全面的综合训练。 6．选题需经系主任批准，报教务处备案。选题一经确定，不得随意更改。第三条 毕业设计（论文）指导教师职责 指导教师由具有一定设计经验与科研能力、对该课题内容熟悉、具有讲师职称以上的教师承担。一般情况下，助教不单独承担指导工作。在外单位进行毕业设计的可以聘请外单位相当于讲师以上职称的工程科技人员或研究人员承担指导工作，并应有专人（讲师以上职称者）定期进行联系。指导教师确定后，原则上不能随意更换。指导教师在学生毕业设计期间不得随意出差，确因公需出差，须经系主任批准、教务处备案，时间不得超过一周，并委派相当水平的教师代理指导。否则，按教学事故处理。 指导教师指导毕业设计（论文）学生数一般不超过6人。鼓励有科研课题的教师多带毕业设计（论文），但必须做到每人一题。 指导教师主要职责是： 1．选择课题，拟定毕业设计（论文）任务书和指导书；做好设计（论文）的前期准备工作，如文献资料、图书、工具书、实验器材等；制定周密的进度计划。 2．指导学生了解毕业设计（论文）课题的任务、目的、要求等全部工作内容，制订工作计划，认真指导学生进行总体方案设计和实验方案或调查方案的选择以及审查数据处理、理论或实验分析的结论等。 3．定期检查学生毕业设计（论文）工作进度及工作质量，及时解答学生所提问题和尽量解决学生所面临的困难。 4．指导学生按规范要求正确撰写毕业设计（论文），评审所指导的设计（论文）的全部资料，并写出评语和评分。 5．在学生毕业设计（论文）答辩前，由指导教师请一位评阅人（校内教师）或由答辩委员会（小组）负责人组织教师对设计（论文）进行评阅，要求参加评阅的教师从学术角度就学生所学基本知识与基本技能的掌握和运用程度、学生能力等方面进行认真评阅，并给出评阅成绩。 6．参加毕业设计（论文）答辩工作，评定学生成绩。第四条 毕业设计（论文）对学生的要求 1．学生修完教学计划所规定的课程（含实践环节），取得所规定的学分数和绩点，方有资格参加毕业设计（论文）。 2．在教师指导下，学生可根据个人特长和实际情况提出参加毕业设计（论文）的课题要求，系进行统筹安排。 3．在教师指导下，根据任务书的要求，拟定设计（论文）总体方案和进度计划。 4．独立进行设计（论文）的研究全过程，充分发挥主观能动性和积极性，严肃认真，刻苦钻研，按时完成任务。不得弄虚作假，不得剽窃他人研究成果，一经发现，其毕业设计（论文）以不及格计。 5．自觉遵守各项规章制度和劳动纪律，虚心接受教师和工程技术人员的指导。毕业设计（论文）期间，无故缺席按旷课处理，缺席时间达四分之一以上者不得参加答辩，其成绩以不及格计。 6．准确绘制设计图纸，认真拟定设计说明书或撰写论文，做到图画正确清晰，设计合理经济，说明书简明扼要、文字通顺，书写工整、计算正确，并用中英文撰写说明书（论文）摘要。 7．毕 业设计（论文）工作结束后，所有的毕业设计（论文）资料（包括图纸、试验记录、原始数据、调研记录本、上机程序、实物照片、图片、录音带、录像带、设计手册、打印本、样本实物等），学生不得自行带走，须由各系负责收回作为教学资料妥善保存；对有价值的还需要整理归档。第五条 毕业设计的组织工作 全校的毕业设计（论文）在主管校长统一领导下进行，实行分级管理，层层负责的办法。校、二级学院、系的工作职责分别为： （一）学校教务处工作职责 1．在学校预算的基础上，落实全校毕业设计（论文）的经费预算。 2．汇总各二级学院（系）毕业设计（论文）的课题和指导教师安排，协调有关问题。 3．具体负责安排、组织检查全校毕业设计（论文）工作。 4．做好全校“优秀毕业设计（论文）”的.评选和选编工作。 5．督促做好毕业设计（论文）的成绩登录、入档工作。 （二）二级学院毕业设计（论文）指导委员会工作职责 在二级学院院长的领导下，成立毕业设计（论文）指导委员会，由各系主任参加，其主要职责： 1．统一领导、管理和协调毕业设计（论文）的全过程。 2．审核各毕业设计（论文）题目、指导教师配备情况（题目、指导教师名单于第8学期开学第一周内呈报教务处备案）。 3．督促、检查各系毕业设计（论文）组织工作情况。 4．定期检查毕业设计（论文）工作进展情况，协调解决毕业设计（论文）中的有关问题，考核指导教师的工作。 5．负责组织、监督毕业设计（论文）的评阅、答辩和评分工作。 6．做好二级学院“优秀毕业设计（论文）”的评选和编印工作。 7．进行毕业设计（论文）工作总结以及经验交流。 （三）系工作职责 系是直接组织与指导毕业设计（论文）工作的基础单位，其主要职责： 1．根据教学计划安排，拟定毕业设计（论文）工作计划，选定题目，组织收集毕业设计（论文）的参考资料。 2．组织编写毕业设计（论文）任务书和指导书。 3．提出指导教师名单和分配题目。 4．检查毕业设计（论文）进展情况和质量，研究解决所出现的问题。 5．成立毕业设计（论文）形式审查小组，根据规范化要求进行本单位毕业设计（论文）的形式审查工作。毕业设计（论文）规范化要求参照附件1。 6．成立答辩委员会，对学生所完成的毕业设计（论文）进行评阅、答辩、成绩评定、总结等工作。第六条 毕业设计（论文）的考核程序 毕业设计（论文）的考核程序一般分为资格审查、审阅、评阅、答辩和综合成绩评定五个环节。 1．资格审查。学生按计划完成毕业设计（论文）后，经形式审查小组通过、指导教师评阅、系主任批准，方获得参加答辩资格。 2．审阅。学生应将完成的毕业设计（论文）、图纸及附件按期交给指导教师审阅，指导教师要认真审阅，提出审阅意见，写出评语和评分，所评成绩占设计（论文）成绩的60%。 3．评阅。详见本规定第三条第5点，指导教师所评成绩占设计（论文）成绩的40%。 4．答辩。（详见本规定第七条） 5．综合成绩评定。（详见本规定第八条）第七条 毕业设计（论文）答辩 毕业设计（论文）答辩是对学生毕业设计（论文）进行全面检查、考核的一个必不可少的环节。因此，毕业设计（论文）结束时，每个学生均须逐个参加答辩。 1．答辩前，各二级学院应以专业为单位成立答辩委员会，负责本专业毕业设计（论文）的答辩工作。答辩委员会主任一般由系主任担任，答辩委员会成员为3—5名，由具有较高学术水平的教师担任。各答辩委员会可设立一名秘书（不占答辩成员名额），负责答辩过程的记录、材料整理等事宜。 2．对于毕业学生太多的专业，可分别成立若干答辩小组，每个小组由3—5人组成，其成员须具讲师以上职称。对于结合生产或科研任务的毕业设计（论文），可以聘请有关生产、科研部门的人员参加答辩委员会或答辩小组。 3．答辩委员会与各答辩小组的成员由各专业提名，经系主任、二级学院院长审核后，于正式答辩前一个月送交教务处，由主管校长批准后生效。 4．答辩委员会与各答辩小组的任务是组织本系、本专业学生的答辩评分工作，统一答辩方法、步骤、要求，评阅毕业设计（论文），统一评分标准，科学严格评定成绩，推荐优秀毕业设计（论文）。 5．答辩一律安排在毕业设计（论文）工作的最后一周内进行，时间大约2—3天。各二级学院应将学生答辩的名单、日期安排提前向学生公布，并于答辩前报教务处备案。 6．答辩前两天，指导教师应把毕业设计（论文）发还给学生，由学生写好答辩报告书面提纲。提纲包括：①课题的任务、目的与意义；②所采用的原始资料或指导文献；③设计（论文）的基本内容及主要方法；④成果、结论和对自己完成任务情况的评价。报告时间为10—15分钟。 7．答辩提问一般二十分钟左右。提问要考察：①有关基本理论、基本知识、研究方法等的掌握程度；②独立工作能力、实践能力和综合分析能力的体现程度；③关于毕业设计（论文）须进一步说明的问题等。 8．答辩完成后，由答辩委员会（或答辩小组）在毕业设计（论文）任务书评语栏中写出评语，评定学生答辩成绩。指导教师和系主任结合学生毕业设计（论文）的平时成绩、设计（论文）成绩、答辩成绩三部分成绩进行综合成绩评定，其中设计（论文）成绩由指导教师和评阅教师的审阅和评阅成绩组成。经二级学院毕业设计（论文）指导委员会审核同意后统一向学生公布，有关教师不得事先将评分情况告诉学生。 答辩程序及实施办法参照附件2。第八条 毕业设计（论文）综合成绩评定及其标准 1．评定学生设计（论文）成绩时，必须实事求是，严格掌握标准。一般来说，获得优秀毕业设计（论文）的人数不宜过多；凡经过全面考核，确定为不及格的毕业设计（论文），应坚持原则，作不及格处理。各二级学院毕业设计（论文）指导委员会要把好关，对优秀和不及格的作认真审查，集体讨论，保证准确。 凡毕业设计（论文）成绩不及格者，作结业处理。一年内可申请随下届补做一次，并向学校缴纳一定的指导费。学生补做毕业设计（论文）由原所在专业安排，一般应在校内进行，其间的一切费用由学生自理。 2．毕业设计（论文）的综合成绩由平时成绩（占20%）、设计（论文）成绩（占50%）、答辩成绩（占30%）三部分组成，按百分制折算为五级记分制，即优秀（90～100分）、良好（80～89分）、中等（70～79分）、及格（60～69分）、不及格（59分以下）。 具体评分标准参照附件3。第九条 毕业设计（论文）的经费 毕业设计（论文）经费由学校确定经费总额，然后按参加毕业设计（论文）的实际人数分配到各二级学院，包干使用。经费使用范围是：材料、器材的消耗费、加工、部分计算机上机费、资料费、调研费等。 凡结合生产实际和科研项目的题目，应从该项目经费中拨出适当经费支持毕业设计（论文），以解决毕业设计（论文）经费不足的问题。第十条 本规定从2000年起实施，学校以前公布的毕业设计（论文）有关规定与本规定不相符的，一律以本规定为准。 第十一条 本规定由教务处负责解释。附件1：佛山科学技术学院本科生毕业设计（论文）规范化要求 附件2：佛山科学技术学院本科生毕业设计（论文）答辩程序及实施办法 附件3—Ⅰ：佛山科学技术学院本科生（理、工、农）毕业设计（论文）评分标准 附件3—Ⅱ：佛山科学技术学院本科生（文、管理）毕业设计（论文）评分标准佛山科学技术学院 二OOO年四月四日报送：校党委正副书记、正副校长、校长助理 发至：各学院、毕业班级 附件1 佛山科学技术学院本科生毕业 设计 （论文）规范化要求为加强佛山科学技术学院本科生毕业设计（论文）的规范化建设，提高本科生毕业设计（论文）的质量，特制定本要求。 一、毕业设计（论文）任务书规范化要求 (一)毕业设计（论文）任务书主要内容 1．主要内容 2．具体要求 3．主要参考文献 4．指导教师评语 5．评阅教师评语 6．系审查意见 7．答辩委员会评语及成绩评定 8．成绩综合评定 9．教务处审定意见 (二)毕业设计（论文）任务书具体要求 1．毕业设计(论文)题目、主要内容、具体要求和主要参考文献由指导教师把关。 2．指导教师评语由指导教师根据学生在毕业设计（论文）过程中的表现、毕业设计（论文）完成情况和质量等方面进行较详细的评价，作出是否达到合格要求和能否参加答辩的意见；评阅教师评语由评阅教师主要从学术角度就学生毕业设计（论文）所反映出来的基本知识与基本技能的掌握运用程度等方面进行认真的评阅。 3．系审查意见由系主任领导的形式审查小组根据指导教师对学生毕业设计（论文）的指导情况、学生毕业设计（论文）完成情况以及指导教师和评阅教师的评语确定学生毕业设计（论文）是否达到合格要求、是否具备答辩资格的意见。 4．答辩委员会评语及成绩评定由答辩委员会成员集体讨论决定。 5．成绩综合评定由指导教师、系主任根据学生在作毕业设计（论文）期间的平时成绩、审阅与评阅成绩、答辩成绩三方面进行综合评定。 6．教务处审定意见由教务处根据学校有关文件作出最后审定意见。 二、毕业设计（论文）文本结构规范化要求 (一)毕业设计（论文）文本结构内容 1．毕业设计（论文）题目、摘要、关键词（中英文） 2．毕业设计（论文）目录 3．毕业设计（论文）正文 ⑴选题背景 ⑵方案论证 ⑶过程(调查、研究、设计或实验)论述 ⑷结果分析 ⑸结论或总结 4．致谢或后记 5．附录 6．参考文献 (二)毕业设计（论文）规范化的具体要求 1．毕业设计(论文)题目、摘要、关键词由指导教师把关。 2．论文文本每页右下角必须有页码，目录中必须标明页码；正文内容中的序号统一规范为：一、二、三、...；(一)(二)(三) ...； ....；(1)(2)(3)...。 3．毕业设计（论文）正文 (1)选题背景：说明本设计课题的来源、目的、意义、应解决的主要问题及应达到的技术要求；简述本课题在国内外发展概况及存在的问题，本设计的指导思想。? (2)方案论证：说明设计原理并进行方案选择，阐明为什么要选择这个设计方案（包括各种方案的分析、比较）以及所采用方案的特点。 (3)过程(调查、研究、设计或实验)论述：指作者对自己的研究工作的详细表述。要求论理正确、论据确凿、逻辑性强、层次分明、表达确切。 (4)结果分析：对研究过程中所获得的主要的数据、现象进行定性或定量分析，得出结论和推论。 (5) 结论或总结：对整个研究工作进行归纳和综合，阐述本课题研究中尚存在的问题及进一步开展研究的见解和建议。 4．致谢或后记：简述自己通过本设计的体会，并对指导教师以及协助完成设计的有关人员表示谢意。? 5．附录：包括与论文有关的图表、计算机程序与运行结果、主要设备与仪器仪表的性能指标和测试精度等。? 6．参考文献：为了反映文稿的科学依据和尊重他人研究成果以及向读者提出有关信息的出处，正文中应按顺序在引用参考文献处的文字右上角用［］标明，［ ］中序号应与“参考文献”中的序号一致，正文之后则应刊出参考文献，并列出只限于作者亲自阅读过的最主要的发表在公开出版物上的文献。 参考文献的著录，按著录/题名/出版事项顺序排列：? 期刊——著者，题名，期刊名称，出版社，卷号（期号），起始页码。? 书籍——著者，书名、出版社，版次（第一版不标注），出版年，起始页码。? 7．文字要求：文字通顺，语言流畅，无错别字。一般情况下应采用计算机打印成文，若手写则要求书写工整。? 8．图纸要求：图面整洁，布局合理，线条粗细均匀，圆弧连接光滑，尺寸标注规范，文字注释必须使用工程字书写。提倡学生使用计算机绘图。? 9．曲线图表要求：所有曲线、图表、线路图、流程图、程序框图、示意图等不准徒手画，必须按国家规定标准或工程要求采用计算机或手工绘制。? 10．摘要与外文要求：中文摘要与外文摘要都应在500汉字左右或相应字符数；要求阅读一定数量的与本专业相关的外文资料。 11．字数要求：毕业设计（论文）字数要求在8千—1万字左右；文科各专业的文献综述必须单独写，其字数应在1—2千汉字。? 文、管理等科类均可参照以上文本结构规范化要求，作出符合该科类特点的毕业设计（论文）文本结构规范化要求。 三、毕业设计（论文）形式审查的要求 1．各二级学院必须成立毕业设计（论文）形式审查小组，根据规范化要求负责组织本单位毕业设计（论文）的形式审查工作，该项审查工作应在答辩前完成。 2．形式审查合格者由审查小组签字后方能参加答辩；凡形式审查不合格者，应令其返工，直到达到要求为止。 3．若学生在校外进行毕业设计（论文），其论文的形式审查一律回校后进行。 四、毕业设计（论文）成稿要求 1．毕业设计（论文）的封面由教务处按统一格式印制。 2．文本纸张的规格为16开。 3．文本正文内容一般要求用计算机处理，用五号字编排，单面打印。 4．文本装订顺序为：封面、摘要与关键词、目录、正文、致谢或后记、附录、参考文献。 附件2 佛山科学技术学院本科生毕业设计（论文）答辩程序及实施办法一、答辩程序 1．答辩资格审查 凡本科生毕业设计（论文）按计划完成者，其设计（论文）经系形式审查通过，方获得参加答辩资格。 2．毕业设计（论文）答辩 毕业设计（论文）通过形式审查后，由答辩委员会或答辩小组以公开方式主持答辩工作。答辩前，答辩委员会或答辩小组成员都须详细审阅每位学生的毕业设计（论文）报告，了解设计（论文）的质量和水平，并准备答辩时应向学生提出的问题，做好答辩准备。 答辩过程中，学生须报告自己毕业设计（论文）的主要内容，报告时间不超过15分钟，但不少于10分钟；学生须回答答辩委员会或答辩小组所提问题，答辩提问一般二十分钟左右。 答辩过程中，应做好记录，供评定成绩时参考。 3．成绩评定 （1）答辩前，每个学生须将自己的毕业设计（论文）在指定时间内交指导教师审阅，由指导教师写出评语并作出预评分。 （2）答辩工件结束后，答辩委员会应举行专门会议按学校统一的评分标准和评分办法，评定每个学生的答辩成绩。对于所评优秀、不及格的毕业设计（论文），各二级学院毕业设计（论文）指导委员会要把好关，认真审查，集体讨论，保证准确。 （3）由指导教师和系主任根据学生毕业设计（论文）的平时成绩、设计（论文）成绩、答辩成绩三部分作出综合成绩评定。经二级学院毕业设计（论文）指导委员会审核同意后统一向学生公布。 二、实施办法 1．各二级学院毕业设计（论文）工作在主管院长领导下进行。 2．各二级学院应以专业为单位成立答辩委员会，毕业生太多的专业成立若干答辩小组。 3．答辩委员会及答辩小组的职责是安排答辩程序、主持答辩过程、评定学生成绩、写出评语等。 4．答辩工作结束后，答辩委员会应向二级学院毕业设计（论文）指导委员会作出书面报告。
背景部分我做过XXX项目，项目价值XXX万元，项目是哪个政府部门的项目，解决了XXX问题，达成了XXX的目标,通过XX时间的工作，使用了XXX技术和工具，以XXX为基础，完成XXX的项目。
背景部分我做过XXX项目，项目价值XXX万元，项目是哪个政府部门的项目，解决了XXX问题，达成了XXX的目标,通过XX时间的工作，使用了XXX技术和工具，以XXX为基础，完成XXX的项目。
一、方法如下：
学生工作经历这一项填你工作过或实习过的地方。
格式如： XX公司 摄影助理。
科研能力素质，你在学校里有发哪些论文或哪些论文在报纸上发表过，要是没有你可以写一些自己曾经未发表但是是老师布置的作业。
至于交换生要出什么的费用呢？那你最好是找负责这块在老师或相关人员咨询一下。因为不同的地方规定不一样。
二、对于公司来说刚从学校毕业出来的不在意你的工作经历。如果你硬要编一些上去可能会害了自己。具体写法如下：
应届毕业生由于缺乏工作经验，所以对于工作经历，你可以挑选一些比较具有代表性的兼职工作作为你的工作经验来写，至于简历的其它内容上可以大致描述下你在学校时比较优秀的相关情况及学习所取得的成绩。如果你在校表现一般也没怎么参加过兼职，那么也不用担心。最重要的是面试时要镇定，保持良好心态，让自己答对如流，对自己要有信心。因为企业对于应届毕业生一般较少去关注他的工作经验这些，更关注的是个人个性的发挥。以及个人潜在的工作能力。
学生的工作经历主要就是兼职和实习，看你的这份工作经历用于什么方面了，如果是求职用，最好突出工作中学习的经验，有什么突出的经历或者业绩，自己对工作有什么构想或者设计。如果只是学校要这么个东西，那就可以简单写写工作经历什么的。
标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者： ***（系号***） 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！ 参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 哥们，你的200分真难拿…
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
毕业论文工作记载是毕业生撰写的一份关于自己在完成毕业论文过程中所获得的工作经验和成果的记录，通常包括研究背景、研究目的、研究方法、研究过程、研究结果和结论等内容。工作记载的要求会因学校和专业的不同而有所不同，但一般都需要包括以下几个方面：1. 记录整个研究过程，包括研究的背景、目的、方法和过程等，以便读者了解研究的全貌。2. 记录研究结果和结论，以便读者了解研究的成果和意义。3. 记录研究中遇到的问题和解决方法，以便读者了解研究中的困难和解决方法。4. 记录自己在研究中的贡献和收获，以便读者了解自己在研究中的作用和成长。总之，毕业论文工作记载是展示毕业生工作能力和研究水平的重要材料，需要认真对待。
毕业论文应包括论文封面、目录、论文题目、中英文摘要、引言、论文正文、结论、参考文献等主要组成部分，具体要求如下：1． 论文封面一律采用教务处统一印制的专用封面。封面内容均须打印，论文题目为三号宋体加粗，院（系）、专业、学号、姓名、指导教师等为四号宋体加粗，日期为小四号宋体。2． 题目题目是反映论文内容的最恰当、最简明的词语组合。题目语意未尽可用副标题补充说明论文中的特定内容。要求如下：（1） 题目准确得体并能准确表达论文的中心内容，恰当反映研究的范围和深度，不能使用笼统的、泛指性很强的词语和华丽不实的词藻。（2） 题目应简明，使读者印象鲜明，便于记忆和引用。题目一般不宜超过20字。（3） 题目所用词语必须有助于选定关键词和编制题录、索引等二次文献，以便为检索提供特定的实用信息。（4） 题目应避免使用非共知共用的缩略词、字符、代号等。3． 摘要摘要是对论文内容不加注释和评论的简明归纳，应包括研究工作的目的、方法和结论，重点是结果和结论。用语要规范，一般不用公式和非规范符号术语，不出现图、表、化学结构式等。采用第三人称撰写，一般在300字左右。论文应附有英文题目和英文摘要以便于进行国际交流。 英文题目和英文摘要应明确、简练，其内容包括研究目的、方法、主要结果和结论。一般不宜超过250个实词。4． 关键词关键词是为了满足文献标引或检索工作的需要而从论文中选取出的用以表示全文主题内容信息的词或词组。关键词包括主题和自由词：主题词是专门为文献的标引或检索而从自然语言的主要词汇中挑选出来并加以规范化了的词或词组；自由词则是未规范化的即还未收入主题词表中的词或词组。每篇论文中应列出3～8个关键词，它们应能反映论文的主题内容。其中主题词应尽可能多一些，关键词作为论文的一个组成部分，列于摘要段之后。还应列出与中文对应的英文关键词（Key words）。关键词间空格1个字符。5． 目录目录页每行均由标题名称和页码组成，包括引言（或前言），章、节、参考文献、附录等序号。6． 引言（或前言）引言又叫前言，其目的是向读者交代本研究的来龙去脉，作用在于使读者对论文先有一个总体的了解。引言要写得自然，概括，简洁，确切。内容主要包括：研究的目的、范围和背景；理论依据、实验基础和研究方法；预期的结果及其地位、作用和意义等。
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毕业论文工作记载是指在毕业论文中对自己所进行的研究工作进行详细的记录和描述，主要包括研究目的、研究方法、研究过程、研究结果等方面的内容。在毕业论文工作记载中，应当客观、详实、严谨地记录研究工作的全过程，具体而言，应包括以下内容：1. 研究背景和目的：对研究领域进行概述，明确研究目的和研究问题。2. 研究方法：详细描述研究所采用的方法，包括实验设计、样本选取、数据采集和分析方法等。3. 研究过程：描述研究的具体实施过程，包括实验设备的使用、实验流程的安排、数据采集和分析过程等。4. 研究结果：对研究结果进行详细的描述和分析，包括数据分析结果、图表展示等。总之，毕业论文工作记载是毕业论文的重要组成部分，它反映了毕业生的研究能力和学术水平，因此应该严格按照规范进行编写。
实事求是填写，但可以给你一些切入点。工作经历应该写一下你是什么学校毕业的，而且是学什么专业的工作经历，就是你毕业之后去哪里上过班，然后做的是什么工作，什么职位，工资多少，然后因为什么辞的职或者是你的一些个人情况都可以写出来。你的学习情况和你工作的情况都写下来就可以了。
学生工作经历你可以写一些你参加过的社会活动。
一、寻找相关经历一般来说，没有实习经历，HR就会从绩点、校园经历中洞察求职者是否有岗位所需的特质/潜力，但如果，你这两样都处于马马虎虎的阶段，那么，兴趣爱好+分析报告+技能能力将会成为你吸引HR的金斧子。学习成绩如果你是金牌大学生，常年专业第一，拥有无数荣誉，课余时间考取许多证书，那么你的简历可以这样写：大学四年，获得xx次奖学金，获得xx荣誉，有xx技能证书，专业知识扎实，曾参与大学生数据建模比赛，负责利用Python、spark等算法进行调模和调优工作，最后将商业模型展现给评委，分析出其优缺点，获得大赛一等奖。2. 校园经历校园经历分类很多，不仅有课堂研究项目，还有学生会工作、社团工作等等，刺猬向大家推荐star法则，从情景（situation）、任务（task）、行动（action）、结果（result）四项入手，总结个人经历，用相对数据突出能力亮点。要注意的是，简历中，这四项不必全部描写，要有重点、有针对性的进行描述。举个例子：S——课堂要求你组队完成一项关于员工忠诚度的调研。T——你负责制作问卷并设计模型分析员工忠诚度的影响因素。A——你利用“问卷星”APP制作问卷并通过网络发给一家小公司员工，利用SPSS设计并分析了问卷结果，将影响因素分类为心理契约因素和客观不可逆因素两大类。R——你们顺利的完成了任务并取得了课堂小组第一。那么你利用star法则可以有层次、有选择的写成这样：组织并参与xx公司员工忠诚度调研利用问卷星APP设计问卷并利用SPSS数据分析建立相关模型，通过数据发现员工年龄与员工心理期望之间的联系从心理契约角度入手得到增强员工忠诚度的建议，调研成绩为小组第一，获得支持投票数多达76%3. 兴趣爱好刺猬在大学生活中喜欢旅游、喜欢打游戏、喜欢组织同学一起寻找好玩的地方，也许你会觉得这些经历完全无法写入简历，但是，这些经验恰恰是你闪光的地方。你爱旅游，你可以写：有独自接收挑战的精神，掌握基本摄影技巧，拍摄照片上万张，获得xx拍摄大赛优秀奖，掌握视频剪辑技巧，旅游vlog在微博获得点赞数7000+。你爱打游戏，你可以写：多次组织团队参加竞赛，培养了合作拼搏的精神，取得了不错的成绩，多方协调队友时间与意见，培养了沟通能力。如果你想面试的是游戏公司，那还可以写一份游戏调研报告，保证收到面试通知。4. 分析报告什么都没有，那就从现在开始做吧！拿出你熬夜写论文的精神，调查目标公司的竞争对手/相关产品/所在行业，写一份竞品分析报告/产品体验报告/产品分析报告/行业分析报告，把它和简历一起投到HR的邮箱里面，它所具有的稀缺性和内容可以证明你的诚意以及你对行业、产品的把握，面试邀请get！
将自己所有的获奖经历和奖状都描述出来，并且说明自己参与了哪些重大活动，有哪些含金量的东西