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二階堂真红
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托尼小吃货

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申论文主要分为对策性申论文与议论性申论文,策论文的主体是提出解决问题的对策和应对 措施 ,本文是我为大家整理的2017申论策论文的 范文 ,仅供参考。

申论策论文写作模式:

第一部分:提出问题(200字)

概括材料,摆出问题、危害、恶劣的影响、原因、教训(200字,1-2段)

第二部分:分析原因(300-600字)

原因通常在材料里,根本原因在相关的大政方针里。3-4条(300-600字左右)分3-4段。原因+材料里的事例、分析的文字。通常用“首先,其次,再次,最后”等关联词,一个原因一个自然段。

第三部分:解决问题(300-600字)

提出对策并加以论述:3-4段。为什么要用这条措施?达到什么效果?具体做法有哪些?(300-600字)注意与第二部分的原因对应,一个对策一个自然段。

第四部分:结尾(100字)

照应材料、照应问题、照应开头。通常使用“总之...只要...就”句式收尾。

抓好应急管理,构建和谐社会

近年来,非传统安全因素逐渐取代传统安全因素成为经济社会发展的严峻威胁。统计研究表明,20世纪里,每年有20%~50%的人口遭受暴雨、洪水、干旱、飓风等自然灾害,带来的损失更是高达400亿美元以上。由此看来,抓好管理工作,给公众提供一个安全的生存空间已是迫在眉睫,同时也是保障我国经济社会快速发展,顺利实现小康社会和构建社会主义和谐社会的必然要求。

纵观我们目前的应急管理工作,还存在诸多的问题,极大的不适应人民群众日益增长的安全需求,非常不利于并且严重阻碍着建设和谐社会的进程。

首先,各级地方政府还没有对应急管理工作从思想上真正重视起来,没有上紧应急管理工作是我们工作的重要着力点之一这根弦。说到底还是没能彻底贯彻落实科学发展观的问题,没有深刻认识到应急管理工作如果出现管理缺位,将使改革发展成果毁于一旦,人民生命财产受到严重威胁。例如威海雪灾带来的损失,直接原因就是地方领导忽视突发事件的应急管理工作导致的。沉重的代价,血的教训我们要牢牢记取。

其次,现有的应对突发灾害的应急体系多不完善。在诸多方面如机构人员的专门化、专业化,危机管理体系多元化、立体化、网络化,以及危机管理中政府应急管理程序的规范化、制度化、法制化方面都亟待完善,否则将制约应急管理工作的快速发展。

另外,对群众的宣传 教育 力度不够,也是导致这项工作没有实现社会化管理的重要原因。公众还普遍存在着防灾救灾意识不够,对危机的防范意识差,这也同样暴露出我们工作中的不足和薄弱环节,忽视了人民群众在危机处理中的智慧和力量。

认识到问题和不足,我们的工作就找准了方向,针对存在的问题狠下功夫,积极开创应急管理工作的新局面。

首先,牢固树立科学的发展观,让科学发展观统领我们的工作。坚持以人为本,把应急管理工作落到实处,最大限度地避免危机带来的损失,保护来之不易的改革发展成果和稳定的社会局面,为群众创造良好的生存空间。

其次,综合运用多种手段完善应急体系建设。健全相关的法律法规,培训专门的应急人才,利用科技手段实现危机管理体系的多元化、立体化、网络化;完善政府管理行为的规范化、制度化、法制化,切实保障危机管理急需的人力、物力和专款的到位,以有效减少损失,提高应急管理效率。

抓好应急管理工作,还要大力宣传和培训防灾救灾知识,鼓励民间力量的参与,有效避免政府在掌握资源、人力结构、组织体系等方面还有可能存在的其他的局限性,提高危机处理效率,凝聚政府群众间同舟共济的鱼水深情。

总之,抓好应急管理工作意义重大,它考验着政府社会管理能力的高下,关系到改革发展稳定大局和和谐社会的顺利实现,要切实以科学发展观指导我们的工作,向群众交出应急管理工作一份满意的答卷。

想要解决乡镇政府的社会管理困境,从乡镇政府这个层面是无法解决问题的。必须站在更高的层面,以社会管理者的姿态,运用上层权利全力推动,才能得以根治。

其一,发展和壮大社会组织。放低社会组织的准入门槛,转而提高在监管方面的要求,形成“准入松,监管严”的社会组织环境。政府和社会组织之间要建立深度的合作伙伴关系,而不是上下级关系,避免双重管理和多头管理。加大对社会组织的资金支持,由政府购买其服务,让其承担更多的社会管理职能,协助政府提供更加完善公共服务。使得政府真正由“全能型”变成“服务型”,由“划桨人”变成“掌舵人”,而且让更多的社会组织充当“划桨人”角色。鼓励跨县、跨省的大型社会组织发展,使其具备真正强大的“战斗力”。

其二,加大对不发达地区的财政支持。在财政政策上适当向不发达地区倾斜,稳步推进“省管县”财政制度改革,建立更为合理和公平的财政转移支付计量标准,由注重专项性转移支付转变为加大一般性转移支付力度,填补由于取消农业税等政策造成的乡镇财政收入空缺,从财政上保证不发达地区的发展需要。在产业发展上加大对不发达地区的扶持力度,加快其城市化进程,尽力缩小其与发达地区之间的差距。

其三,建立和支持各种议事、利益表达与协商机制。让社会矛盾与政府部门之间有一个充足的“缓冲区”,尽力避免他们之间的“硬接触”。由政府引导建立各种议事、利益表达与协商 渠道 ,形成社会矛盾自我化解的优良环境。可以借鉴美国“ADR非诉讼解决方式”,鼓励和支持成立相关社会组织,通过社会自我管理化解大部分社会矛盾。而产业工会与产业雇主联合会之间的议事协商模式,以及政府部门在其中的作用,也可以作为我国解决劳资纠纷的参考。

其四,创建优良的法律制度环境。立法部门尽快建立一套有关社会管理的法律法规,规范社会管理主体的职能、相互间的关系、提供公共服务的程序等,给完善社会管理体系创建良好的法律制度环境,让社会管理行为有法可依。加快行政审批制度改革,减少审批事项,下放可以由地方政府自主处理的审批权利,减小社会组织发展的阻力。

(1)多管齐下,全面推进节能降耗工作

近年来,国际能源和资源性产品价格暴涨,我国经济发展面临严峻的成本压力和资源性产品的供应安全问题;经济发展与环境的矛盾日趋尖锐,在某些地方,环境污染问题已经影响到居民的正常生活和企业的正常生产,此外,应对全球气候变暖是全世界面对的迫切问题,作为能源生产和消费大国,减少污染和温室气体排放,也是我国应该承担的责任。可以说节能减排已经到了刻不容缓的时刻。

虽然随着技术和装备的进步,我国工业产品的能源消耗近20年呈持续下降趋势,但是工业化和城市化的快速推进,人民生活水平的提高,都会增加对能源、资源的需求,增加对环境的压力,因此实现节能减排目标的任务非常艰巨。要实现节能减排目标,必须综合运用行政、法律、经济手段和宣传教育的配套措施,调动政府、企业和社会的积极性,多管齐下、全面推进节能降耗工作。

一是充分发挥政府的主导作用。正确处理经济增长的速度与节能减排的关系,真正把节能减排作为硬任务来抓。建立健全节能减排工作责任制和问责制,地方各级人民政府对本行政区域节能减排负总责,政府主要领导是第一责任人。把节能减排指标完成情况纳入各地经济社会发展综合评价体系,作为政府领导干部综合考核评价和企业负责人业绩考核的重要内容,实行“一票否决”制。

二是加大政策的调控力度。把节能减排作为当前宏观调控的重点,通过严格的土地、信贷、项目审批、进出口关税和配额、差别电价等措施,坚决遏制高耗能、高污染产业过快增长;加大淘汰电力、钢铁、建材、电解铝、铝合金、电石、焦炭、平板玻璃等行业落后产能的力度;全面实施节约和替代石油、燃煤锅炉改造、热电联产、电机节能、余热利用、能量系统优化、建筑节能、绿色照明、政府机构节能以及节能监测和服务体系建设等十项重点节能工程和水污染处理、燃煤电厂二氧化硫治理等减排工程;启动第二批循环经济试点,加快节能减排技术产业化示范和推广,促进资源的综合节约利用。进一步修订和完善《产业结构调整指导目录》、《外商投资产业指导目录》、《加工贸易禁止类商品目录》等促进产业结构调整的政策措施。

三是加快节能减排法律法规和管理制度建设。加快制定、修订节约能源法、循环经济法等节能减排的有关法律法规,加大节能减排的监督检查和执法力度。对没有完成节能减排任务的企业,强制实行能源审计和清洁生产审核;对未按规定建设和运行污染减排设施的企业 和单位,公开通报,限期整改;对恶意排污的行为实行重罚,追究领导和直接负责人员的责任,构成犯罪的依法移送司法机关。建立和完善节能减排指标体系、检测体系和环境影响评价制度,加强重点企业以及发电、建筑、交通、运输等领域的节能减排管理制度的建设和管理。

四是通过深化改革消除制约节能减排的体制性和机制性障碍,建立有效的激励约束机制,利用经济手段激励引导企业节能减排。积极稳妥地推进煤、油、气、电、水等资源性产品的价格改革,按照补偿治理成本原则提高排污单位排污费征收标准,健全矿产资源有偿使用制度,建立生态环境补偿机制,完善促进节能减排的财政政策、税收政策。通过价格机制的作用,将能源和环境的成本内化到企业的生产决策中去,将节能减排与企业的经济效益紧密结合起来,引导企业自觉地实施引进新技术、改造旧设备、发展循环经济、推行清洁生产等节能减排行动。

五是动员全社会的力量参与到节能减排行动中来。节能减排不仅是企业和政府的事情,还必须依靠全社会的力量。通过广泛的新闻宣传,是全社会了解节能减排的重要性、紧迫性以及国家采取的政策措施,提高全民的节能环保意识,在全社会树立节约资源、保护环境的良好风尚,从而形成以政府为主导、企业为主体、全社会共同推进的节能减排工作格局。

(2)文明伴我行,全民共推进

——谈国民文明素质的提高

文明素质的内涵丰富,它不仅指知识水平,也包含道德素质;不仅体现在言谈之中,也体现在日常举止上;不尽关涉个人修养,也容易引发公众效应。因此,事情虽微小,意义却深远。

提高国民文明素质是增强国家软实力的必然要求。国际竞争,不仅仅局限于硬实力(如军事、科技),也体现在软实力之上,而文明素质无疑是其中的一个重要方面。国民的文明素质是一张具有丰富内涵的名片,是国家精神的浓缩,它能使人们在有限的空间里,体味到无限而又独到的意蕴;能在短暂的时间里,感受到中国的亲和力。国民是国家的主体,是国家的基本元素,在提升中国的国际形象方面更是具有义不容辞的责任和义务。

提升国民文明素质是增进社会和谐,建立宜居环境之需。飞溅的唾沫,满地的垃圾是藏污纳垢之地,也是病菌传播的绝佳途径;公共场所高声喧哗,公交车上争抢拥挤,也是引发人际矛盾的重要导火索。。。。。。因此,高尚的文明素质,是联接心与心的纽带,也是促进相互理解信任的重要因素。

提升国民文明素质,也是促进人的全面发展的重要举措。曾经有人说过,一个人要是智育不过关,是次品;要是体育不过关,是废品;要是德育不过关,则是危险品。此话道出了全面发展的重要性。要在社会安身立命,除了需要健康的体魄、聪慧的大脑之外,还应该有高尚的道德情操——扩而言之,则是应该有较高的文明素质。

由此可见,大到国家,小到个人,文明素质无不与我们每个人息息相关。因此,在当代,许多国家和地区均把提升国民文明素质视作一件重要事情,并对此常抓不懈。我们的国家更不甘落后,中国有着五千年的悠久历史,是一个被称作礼仪之邦的泱泱大国。然而,通过文中所给材料,我们遗憾地看到,我们国民文明素质并没有与经济发展并驾齐驱,没有与时代潮流同步前进。粗俗的脏话不绝于耳,旧有的习俗和行为屡见不鲜,公德意识淡薄。。。。。。如此种种,已经严重地损害了我国的国际形象,极大地制约了整个社会的文明进步,并在很大程度上阻碍了经济发展(如旅游业)。因此,提升国民文明素质,势在必行,刻不容缓!

目前,国民素质不高有诸多原因。我认为,它与我们在思想上不重视,监管不严厉,文明观念不先进,物质设施不完善等密切相关。针对目前存在的主要问题,我提出几点对策。

提升国民文明素质,要加强宣传,让人们树立正确的认识。思想是行为的先导,只有思想上引起高度重视,才会在行动中有所落实。因此,要利用报纸、电视、网络等各种宣传媒介,制造浓厚的舆论氛围,让人们在铺天盖地的各种宣传教育面前,潜移默化地意识到提升国民文明素质的重要意义,并自觉落实相应的要求。

提升国民文明素质,要建立良好的监督机制。内因是事物的根据,外因是事物的条件。许多时候,人们之所以没有依照一定的社会规范做出相应的行为,是由于其疏忽大意所致。因此,这就需要建立良好的监督机制,比如罚款、曝光等,让人们认识到自身行为的不端,从而在外力的作用下将文明理念内化,在日常生活中将文明理念外化。

提升国民文明素质,不仅要继承和发扬传统的文明方式和理念,还应与时俱进,与时代同步,与国际接轨,充分发挥“古为今用,洋为中用”的精神,建立新的文明方式和理念。社会意识是社会存在的反映,随着社会的变革,必然要求不同形式的文明素质。因此,我们要充分研究现代社会的特点,抛弃陈旧甚至落后的习俗,并提炼出与之相适应的文明方式和理念。比如,随着小农经济向商品经济、市场经济的转型,人们的生活由“家庭人”向“社会人”转变,这就必然要求人们不仅要继续重视家庭、邻里等小团体成员内部的文明素质,还要重视大团体、公共领域的文明素质提升。

提升国民文明素质,还需要建立完善的配套设备。完善的物质设施可以起到“此处无声胜有声”的作用,它能在静默中提醒人们讲文明言语、做文明行为。如果没有相应的物质基础,讲文明便会在很大程度上沦为空谈,成为无源之水、无本之木。因此,垃圾桶、痰盂、厕所、候车牌等必不可少。

文明素质的提升,不是一朝一以即可蹴就,也不是寥寥几人的努力即可促成。千里之行,始于足下;一万年太久,只争朝夕。让我们行动起来,争做提升中华文明素质的助推器!

(3)保护 文化 遗产切忌破坏式“打造”

近几年来,我国出现了空前热烈的世界文化遗产申报热。据报道,目前全国至少还有近百个项目已宣布要申报世界文化遗产。问题是,不少地方好像到现在也没明白,“世遗”主要是一项保护性、公益性的事业,而不是产业性、行业性旅游资源。于是,有些“世遗”所在地往往把经济效益放在首位,盲目开发利用,热衷于破坏式“打造”,直到把文化遗产搞得面目全非。因此,保护文化遗产,切忌破坏式“打造”已经成为我们传承文化瑰宝的一项重要而紧迫的任务。

文化遗产见证着社会文明的发展与进步,蕴涵着民族特有的精神价值、 思维方式 、 想象力 ,体现着民族生命力和创造力,是民族智慧的结晶,是民族魂魄之所在。保护文化遗产,就是保护民族文化传承,增强民族情感,增进民族自豪感和凝聚力。但是,个别地方为配合旅游开发将文化遗产进行低层次改造,一味拆旧村建新村而不对文化遗产加以认真保护等现象,从表面上看似乎是被保护项目的繁荣,实际是对文化遗产的一种根本性伤害。

为了保护好文化遗产,要杜绝破坏式“打造”,首先应该提升保护文化遗产的意识。要深刻认识到文化遗产是一种不可再生的资源,并且随着时间的推移和历史的发展,很多文化遗产都已经不同程度地遭到破坏,所以,我们应该将文化遗产的保护工作提上议事日程,千方百计地筹措资金,用于这项艰巨的保护工程。

其次杜绝破坏式“打造”,还需要在文化遗产的保护规划中充分考虑“不能建什么”文化遗产具有不可再生性,在建筑规划中不能只考虑“建什么”,还应考虑到哪些东西不能建。按《文物保护法》的相关规定,对于文化遗产我们只能“合理利用”。即“利用”必须以保证历史文化遗产不受损坏为前提,“利用”要有利于保护历史文化遗产。

保护文化遗产,我们并不缺少必要的法规约束。但是政府在执法方面却“一团和气”,往往使相关法规形同虚设。杜绝破坏式“打造”,不让文化遗产被糟蹋,最需要严格执法,对于那种因决策失误、玩忽职守,造成文化遗产被破坏的责任人,要依法追究其行政责任和法律责任。

对于文化遗产,我们不能一味追求经济效益而忽视其文化内涵,为了“申遗”进行一些破坏式的“打造”,而应该秉承道家无为的精神,尽可能地保护文化遗产的原貌,使它在现代社会依然能够大放异彩。

(4)自主创新是转变经济发展方式的关键

改革开放30年来,随着经济的快速发展,我国从科学研究理念到科技工作地位、从科技体制机制到科研环境条件、从科研布局到科技实力等各个方面都发生了历史性的深刻变化,形成了比较完整的科学研究和技术开发体系。但是我国科技总体水平同世界先进水平相比仍有较大差距,关键技术自给率低,自主创新能力不强,特别是企业核心竞争力不强。主要表现在:发明专利的数量少,有核心竞争力的发明专利数量更少;缺乏自主的核心技术;企业专利申请少。

为了转变经济发展方式,保持经济社会全面协调可持续发展,我国只有走自主创新道路,建设创新型国家。一个国家只有拥有强大的自主创新能力,才能有效地应对激烈的国际竞争,才能牢牢把握发展的战略主动权。

加强自主创新,切实转变经济发展方式,就要把科技工作摆上各级党委和政府重要议事日程。要立足当前、着眼长远,制定和实施正确有效的科技政策措施,着力推动科技进步和创新。要抓住重点、集中力量,形成协调一致和分工合作的良性机制,切实提高科技资源的利用效率。要大力弘扬科学精神、普及科学知识、树立科学观念、提倡科学 方法 ,努力形成全社会共同促进科技进步和创新的良好氛围。

加强自主创新,切实转变经济发展方式,国家应支持基础研究、前沿技术研究、社会公益性技术研究。着力解决制约经济社会发展的重大科技问题。积极发展对经济增长有重大带动作用、具有自主知识产权的关键技术,以及能够提高产业整体技术水平的核心技术和配套技术,拥有一批自主知识产权,造就一批具有国际竞争力的企业和品牌,带动国家整体科技水平和创新能力的提高,为我国经济社会发展和国防现代化建设提供强大科技支撑。

加强自主创新,切实转变经济发展方式,就要贯彻经济建设必须依靠科学技术、科学技术必须面向经济建设的战略方针,继续推进科技体制改革,形成科技与生产紧密结合的有效机制。要确立企业技术创新和科技投入的主体地位,增强企业的研究开发能力,坚持先进技术引进和消化、吸收、创新相结合,实现市场开拓、技术创新和生产经营一体化。要加强经济政策和科技政策的相互协调,营造有利于技术创新、发展高新技术和实现产业化的政策环境。要促进产学研相结合,加快高新技术产业发展和传统产业优化升级。国家要继续增加科技投入,同时要吸引社会资金参与科技开发,逐步形成多元化的科技投资体制。

加强自主创新,切实转变经济发展方式,科技是关键,人才是核心,教育是基础。要坚持教育优先发展,全面推进素质教育,适应经济社会发展对知识和人才的长远需要,加大统筹城乡教育发展力度,了普及和巩固九年义务教育,加快发展职业教育,着力提高高等教育质量,深化教育改革,优化教育结构,推动教育全面协调发展,为建设创新型国家提供人才支撑。要努力建设学习型社会,在全社会树立全民学习,终身学习的理念,使每个人都不断获得新知、增长才干,跟上时代前进的步伐。要尊重知识、尊重人才,坚持把发展、培养、使用、凝聚优秀科技人才作为科技发展的重要任务,建立健全一整套有利于人才培养和使用的激励机制,促进创新人才特别是年轻人才脱颖而出。

目前,国际金融经济形势复杂多变,国内经济运行问题突出。面对国内外的不利因素,我们应统筹国内国际两个大局,多管齐下,切实加强自主创新,转变经济发展方式,这对推动我国经济发展转入科学发展轨道、走上社会和谐之路,推进全面建设小康社会,意义重大而深远。

(5)短信息谣的关键是信息公开

对突发公共事件的处理是对政府执政能力与执政水平的考验。这次广东湛江利用手机短信平息“湛江大暴雨要引发大地震”的谣传,稳定灾区民心的成功例子显示了当地政府面对这一突发事件时负责的态度和较强的应急反应能力。这一事件未造成严重的后果,关键在于政府将权威信息及时公开,它给了我们政府一些处理类似事件可以借鉴的 经验 。

“湛江大暴雨要引发大地震”谣言的流传,很明显会引发潜在的社会危机。面对危机,当地政府部门反应迅疾,通过短信的全面覆盖,成功化解了谣言可能引发的群体恐慌。湛江的此次危机处理,既显示了手机气象短信应急服务平台在应对突发事件中作为信息传播工具起到了重要作用,也显示出政府将权威信息及时公开对化解危机的决定性作用。

首先,充分发挥媒体的传播功能,让事实说话,让公众充分知情是化解突发事件的关键。在湛江息谣的过程中,手机短信作为媒介,在发生突发事件时,它最大限度地发挥了一种让事实说话、平息社会恐慌心理的功能。毫无疑问,手机作为传播工具和其他各类传播媒介有着同样的工具意义。充分尊重媒体的传播规律,更有利于政府信息的公开与透明,也更有利于解除谣言滋生的问题。作为舆论现象,无论是流言还是谣言,都是社会生活中常见的集群行为方式。“湛江大暴雨要引发大地震”的谣言之所以无端生起,本身来自大量暴雨所导致的信息的重大性与模糊性。而息谣的过程,实质上就是“不会发生地震”这种政府的权威信息与“引发大地震”这种民间流言之间的博弈。其中,能否让公众舍弃由流言与谣言形成的“舆论”,转而接受政府的权威信息,考验着政府的应急反应能力和公信力。对此,政府的最佳选择就是及时提供权威信息,发布真相,从而填补社会舆论真空,取得公众信任。

其次,政府部门应该及时公布准确的信息,避免出现群体恐慌和对于政府的信任危机。有的地方政府部门在处理类似重大事件的时候,习惯于遮遮掩掩,不敢将全部事实公开,殊不知这样不但于事无补,反而会引发公众大规模的心理动荡和对于政府的不信任。多次突发公共事件给我们的朴素警示是:在一些重大而模糊的信息面前,谣言永远只能止于信息透明与公开。像湛江事件一样,政府部门的权威信息,在第一时间起到了息谣作用。相反,因“怕引起市民恐慌”而不公开处理信息的做法,只会引起更大恐慌。在突发公共事件中,对明显属于谣言的舆论,需要政府部门及时予以澄清。而对可能并不全属谣言的舆论,也同样需要政府部门负责任地站出来,及时提供真相,这样才能赢得公众的信任,避免事态的进一步恶化。

信息公开作为危机管理的重要内容,注定要成为决定危机管理成败得关键因素。但我们应该看到,“湛江大暴雨要引发大地震”谣言的迅速被平息,离成为处理公共安全普遍推行的准则,尚有距离。信息公开还任重道远。

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亲和力大多是与生俱来的,它源于人对人的认同和尊重。很多时候,亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近,而是心灵上的通达与投合,是一种基于平等待人的古道热肠和悲天悯人的恻隐怀柔,真实的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为底托,她是一种发自内心的特殊秉赋和素养。 “亲和力”,在新闻传播学上又是指报道与受众之间的紧密感、亲切感、信任感、互动性、关注度和接受度,日常生活中,亲和力可以见诸表象,而且表达方式上有共性可循,譬如:微笑,抚摸,握手,拥抱,嘘寒问暖,温婉的语调,深情的注视等等。婚姻质量的高低与夫妻之间亲和力的表达方式和发生频率也息息相关——缺少亲和力的人一般拙于示爱,拙于示爱的人很难与可爱挂起钩来。 男士那富有亲和力的笑容、幽默的谈吐,就像冬天里的阳光,温暖着佳人们的心灵。和谐、均衡、协调是美,产生亲和力,微笑是提高亲和力的重要和有效的方法,宽容是人与人相处的基本,真诚是朋友之间的基础。优雅女人的亲和力发自内心,或者说与生俱来,人性随和,性格淡然,超然于物外。

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小兔子好好

如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论(一)研究背景随着全球经济的不断发展,人们的生活节奏的不断加快,飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高,大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发,相比地面运输较为高昂的票价,使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求,旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重,有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通,这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能,还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。然而,全球航空运输的自由化、区域化,以及航空企业联盟化,为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间,当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战,而价格战是一种“恶性竞争”,其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到,仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的,民航这几年的发展规律也告诉我们,服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员,但作为乘务员,学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的,沟通艺术的基础在于——综合素质修养。一说起素质修养,大家就会与学历和业务联系起来。不错,受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分,但不是全部。我认为,乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟,还需要熟知各地地理历史和人文风情,和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等,从而培养乘客人员的亲和力,这些也是作为一个合格乘务人员的必要素质。(二)选题意义对于航空业的研究,主要集中于航空运输和航空公司自身,进而提出若干改进服务质量的建议,尚未对如何提高乘务人员亲和力进行系统研究,未能从根本上分析航空公司服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因,促进民航服务品质进一步提高,必须探究在市场经济的新形势下如何培养空乘人员的亲和力。从实践方面看,目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够,例如空乘人员的服务缺乏热情,简单冷漠;业务技能不精;服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象,进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖,导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而,在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力具有较强的理论和实践意义。本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手,阐明空乘人员亲和力的重要性,对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异,列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势,总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量,提高空乘人员亲和力,从而树立起航空公司的品牌。二、亲和力概述(一)亲和力的概念亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感,其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。 亲和力源于人对人的认同和尊重,很多时候,亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近,而是心灵上的通达与投合,是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力,以善良的情怀和博爱的心胸为依托,是一种发自内心的特殊秉赋和素养。国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱,尤其是服务行业,把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离,从而产生最大化的管理效能和经济效益,这也是企业的最终目的。亲和力是人与人之间信息沟通,情感交流的一种能力。具有亲和力的人,会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人,对每一个人都不觉得陌生,会视他们为熟人朋友老乡亲人,这将使别人加深其信任感。亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流,人都是有感情的,陌生人当然也不例外,感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。亲和关系是指空乘人员与乘客沟通过程中,空乘人员从内心到外在传递友善信息给乘客,因此乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受,从而建立起与空乘人员之间的亲切友好的人际关系。这种与乘客亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。空乘人员亲和力主要表现为积极心态与服务意识、良好服饰仪态、合礼仪的见面礼与寒暄、询问与聆听、认同等等方面。(二)培养乘务人员亲和力的重要性空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程,在这一过程中乘客的心理感受是首要的,乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低,取决于乘客对服务的心理满意度,而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作,所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理,继而欣赏、信任空乘人员言行,从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作,进而满意整个空中服务过程。然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节,是成功乘客沟通的前提,这就是亲和力的重要价值所在。(三)影响空乘人员亲和力的因素1. “亲和力程式”总结空乘人员与乘客沟通实践,亲和力培养是若干要素的逻辑发展过程,见下图(图)图亲和力程式如示意图所示,在空中服务工作的乘客沟通实践中,一般采用下述步骤构建亲和力:积极自我沟通→良好形象礼仪→优秀开场白→沟通中运用同步术。所以,亲和力培养从积极自我沟通、良好形象塑造、见面礼仪与寒暄、同步沟通等几个项目依序展开训练。其中,积极自我沟通是核心、基础。2.亲和力核心的价值意义只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己,你才能相信别人、喜欢别人,才能发出热爱的情感信息;只有影响了自己、说服了自己之后,才能真正激发发自内心的热爱、热诚、兴奋,汇聚成情感的感染力,潜意识地、无意识地使他人接受,而不是被说服。因为:“沟通别人←产生感染力影响力←激发内心潜能←影响自己-积极心境←积极沟通自己”。在空中服务中,空乘人员积极自我沟通有效激发自信,形成良性循环,造就自己成为“赢家”。即:积极自我沟通→积极心境→颠峰情绪、激发内心潜能→高感染力→感染影响乘客→乘客接受你的服务→高成功率→激发自信→良性循环→赢家 。这正符合成功学的“心行果”逻辑:心态→观念→积极的肢体表现与行为→取得成绩→良性循环→赢家。总结积极自我沟通的作用意义:1、积极自我沟通决定了积极心境,而积极心境是沟通力的首要素养、也是亲和力的核心,所以积极自我沟通核心地决定着亲和力与沟通力。2、积极自我沟通决定着积极心境,从而感染着乘客,于是有效沟通乘客。3、积极自我沟通激发自信,形成良性循环,造就自己成为“赢家”。积极自我沟通是与乘客沟通的核心、前提与必须环节,没有良好的自我沟通就没有积极心境,也就难以建立亲和力,于是难以开展有效沟通。三、国内外空乘人员亲和力的差异分析(一)国外空乘人员的亲和力1.国外空乘人员展现亲和力的方式(1)新加坡航空:细心,再提前些许多人讲过:新加坡航空的服务是一流的。都说,他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话,但口齿清晰,对于客人的要求始终保持面带微笑,甚至在聆听乘客要求或提供服务时,有些工作人员的确是跪地服务的,客人完全感到自己是“上帝”了。以新加坡航空公司为例,新航的服务历来是以细心著称的。在客舱服务的提供方面,新航培训乘务人员察言观色的能力,从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外,新航员工的主动服务意识很强,例如在乘客订票时主动询问是否需要特殊服务,并主动向乘客介绍本公司的优惠活动;在客舱服务中,乘务人员多次主动询问乘客的需求,并高效率的提供服务,力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客,也成为其成功的关键因素之一。在培训方面,新加坡空服人员会经过大概3~4个月的陆地上的培训,先在新加坡的培训中心学一些基本的知识,包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试,通过考试之后的空服人员,先负责一些路程较短的线路,而且会安排资深的空服人员来指导他们,3~6个月之后,才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员,每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言:“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务,所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工,每年也要去培训中心。新航相信,了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。新加坡航空公司例来注重细节。据说,新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此,林受兴解释:“比如这个‘笑’,我们希望是发自内心的笑,但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训,不希望空服人员跟客人讲话的时候,客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下,而是一些空姐觉得她们蹲下来,一是比较亲切,二是不用让客人一直抬着头……”(2)阿联酋航空:豪华,再特殊些当你一搭上阿联酋航空,迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是,一样亲切的笑容,一样耐心的服务。阿联酋航空公司很清楚,在丰富航线的基础上,要保持并增加客源,很重要的一个因素是领先、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行,平均机龄55个月。不到19年的历史,这家中东航空公司在业内创造了许多第一。在荣获的若干奖项之中,阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“最佳特需服务”奖,“我们处处追求优秀,对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室,为年轻家庭提供特殊协助,为残疾乘客提供世界领先设施。”阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如:为其常旅客提供免费医疗卡,上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求,并为其提供优质优质服务。于是,机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食,包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。阿联酋航空始终认为,成功的关键是员工真诚地关心乘客。阿联酋的员工经过仔细甄选之后,就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧,使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多,并有内部的奖励计划来激励提出帮助公司达到更高服务标准的建议的员工。2.国外空乘人员提高亲和力的共性(1)与提供个性化的服务保持一致。国外空乘人员一致认为服务的任何一个部分都很重要。基本的因素和高层次的因素是不同的。(2)了解客户的生活方式。人们的繁忙程度将越来越高。因此,国外空乘人员了解他们潜在的需求,然后提供给他们一些服务。(3)培训是竞争优势。国外航空公司高度重视培训,这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。(4)沟通和激励。国外航空公司认为,要鼓励员工为乘客提供好的服务,就必须和员工有很好的沟通。¥5百度文库VIP限时优惠现在开通,立享6亿+VIP内容立即获取如何培养空乘人员的亲和力毕业设计论文如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论(一)研究背景随着全球经济的不断发展,人们的生活节奏的不断加快,飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高,大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发,相比地面运输较为高昂的票价,使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求,旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重,有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通,这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能,还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。第 1 页然而,全球航空运输的自由化、区域化,以及航空企业联盟化,为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间,当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战,而价格战是一种“恶性竞争”,其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到,仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的,民航这几年的发展规律也告诉我们,服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。

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